河南经济报记者 马欣 通讯员 李建华 张芬芬

　　“真的太感谢光山县城管局和弘昌燃气公司的工作人员了！要是没有他们主动上门帮忙，我这把老骨头真不知道要为用用气的事儿跑多少冤枉路。”12月16日，在光山县的一个老旧小区里，李大爷紧紧握着工作人员的手，眼中满是感激。

　　据了解，像李大爷这样的“银发”老人以及老弱病残群体，曾在办理用气用水业务时不知所措，而如今，光山县城管局精心绘制的暖心服务图景，正为他们驱散阴霾，点亮生活之光。

　　精准聚焦需求，调研先行探路。光山县城管局与民政、残联等部门协同，联合弘昌燃气、自来水公司深入社区，实地走访100余户家庭，与150位老人面对面交流，全方位剖析特殊群体水气业务办理困境，精准定位难题根源。调研发现，老弱群体常受业务流程复杂、信息获取不便、出行困难等困扰，传统服务模式难以为其提供便利，这为后续靶向施策筑牢根基。

　　主动上门服务，全程贴心相伴。弘昌燃气公司与光山县自来水总公司在县城管局统筹下组建“营商专员”队伍，每月定期穿梭于各社区，为特殊群体提供 “一站式” 服务。为身患疾病的张奶奶办理燃气业务时，不仅协助准备一应材料，更在安装后耐心讲解使用安全要点，多次回访确保用气安全舒适。自来水公司则为独居老人李大爷免费更换老旧水管与水龙头，解决渗漏困扰，让其生活恢复便利。从业务咨询、表单填写到安装维修，全程帮办包办，将服务送抵家门，用温情消融困境坚冰。

　　创新服务模式，构建精准体系。“网格化+服务”模式中，依社区布局细分9个网格，网格员担纲“贴心管家”，熟知网格内所属特殊群体需求，第一时间响应诉求、精准服务。“预缴代扣”为老人免却缴费奔波与记忆负担，系统自动扣缴，确保供应无虞。“营商专员”上门办，专员定期探访企业与特殊群体，现场办公、高效处理难题，企业与群众零跑腿、事事办成。初创企业光山县盐业发展有限公司因专员协调，获用水用气优惠套餐，年节省成本超20余万元，发展动力更足。

　　动态包联小组，响应零时差。以社区为单位的动态服务包联小组，24 小时待命，依需求灵活调配人员物资。在冬季用水高峰期，小组接报某老旧小区廖大爷家水压不足后，半小时内抵达现场抢修，一小时恢复正常供水，解居民“燃眉之急”。同时，特殊群体可通过专属热线或社区智能终端反馈需求，小组即刻响应，确保难题不过夜、需求速满足。

　　截至目前，光山县已为140余户特殊群体送去200余次暖心服务，“银发”特殊群体用水用气急难愁盼问题，实现了由“粗放服务”转变为“精准服务”，获得企业和群众广泛好评。