河南经济报记者 吉娜 通讯员 王永安

　　“2024年以来，我乡‘12345’民呼必应政务服务热线共受理咨询、投诉、求助、建议等各类事项201起，现场督办28次，电话督办173次，按期办结率100%，始终保持较高的群众满意率。”元旦前夕，鲁山县仓头乡党委书记于海琴在办公室值班时说。

　　仓头乡坚持群众利益无小事，创新工作举措，精细化做好“12345”民呼必应热线工作，全面提高热线办理的质量和效率，架起党和政府与群众沟通的“连心桥”。

　　“头雁”领航，构建热线工作“硬框架”。仓头乡将热线办理作为“一把手”工程来抓，成立乡党委书记任组长的领导小组，建立工作机制，明确工作职责、工作程序、时限要求、督促办理、考核奖惩，使热线工作有章可循。

　　“未诉”先动，织密为民服务“主动网”。仓头乡探索“12345+党员联户”的工作方式，由“群众反映”变为“主动发现”，化“被动”处置为“主动”解决。以村党员联户为切入点，利用党员对村熟悉的优势，通过日常巡访、入户调查等方式积极收集社情民意，动态了解群众诉求，主动发现问题。2024年以来，该乡463名党员联户6405户排查化解矛盾纠纷51余起。

　　“精管”提效，锻造专业办理“主力军”。规范工作流程，提高办理效率，对群众诉求坚持第一时间派件、处理、回复。承办人员严格按照与诉求人见面或电话沟通、到现场核实、依法依规办理、实事求是回复等步骤进行办理，形成完整规范的闭环运行链条。

　　“督考”问效，打通诉求解决“零距离”。仓头乡坚持效果导向，实施跟踪督办，全面提升热线办理工作办结率、满意率。该乡坚持分类督办，对一般性问题选择电话督办;对指向清楚但具体实情不清的问题，选择现场督办;对投诉反映比较强烈、办理有一定难度的问题，或部门之间有推诿扯皮的现象，以书面形式向有关领导呈报，经领导批示进行督办。