河南经济报记者 赵显志 通讯员 金淑慧 曲永 李岚玉

　　2024年以来，南阳市卧龙区政务服务中心医保窗口始终坚持“全心全意为人民服务”的宗旨，牢固树立“群众利益无小事”的观念，不断创新工作方法，完善工作机制，努力抓热点、解疑点、破难点，切实做好12345便民热线政务服务办理工作，架起密切联系群众的连心桥梁，真心实意地帮助群众排忧解难，解决群众在办理政务服务事项过程中遇到的实际问题。

　　该窗口在12345政务服务热线工单办理过程中，坚决做到接听及时畅通、办理有理有据、群众满意认可。为此，不断加强经办人员教育培训，及时学习掌握最新工作要求，提升“接诉即办”工作水平，确保实时接单、精准派单、科学办单、及时回单。同时，坚持做好办理前联系，办理中跟踪，办理后回访的反馈程序，并在解决问题的过程中查摆理清不便民、不规范的行为，积极推行四办模式(就近办、快捷办、码上办、暖心办)，真正打通医保经办服务“最后一公里”。

　　办理过程中，接诉人员积极和投诉人沟通，耐心听取合理诉求，对于可以立即办理的事项，无条件立即办理;需要一定时间或一定条件才完成的事项，向群众说明原因并定期就办理进度向群众通报;目前不具备条件的事项，做好解释工作并争取群众理解谅解;对于不合理的诉求，也耐心宣传政策，引导群众正确认识，安抚情绪。

　　此外，医保窗口还加大沟通衔接力度，与税务、人社、卫健、财政、市场监管等相关职能部门形成“共商共管、协商协调、联合调处”的工作格局，通过从制度机制、业务规范、方法手段等方面补短板、堵漏洞、强弱项，努力化解投诉纠纷，为群众排忧解难。

　　截至12月31日，卧龙区医保局全年共接到12345政务服务热线承办单689件，综合办结率100%。下一步，卧龙区政务服务中心各服务窗口将继续以“件件有着落，事事有回音”为工作目标，不断提升热线办理服务水平，确保“民有所呼，我有所行”，用心用情化解群众诉求，不断提升群众幸福感和满意度。