河南经济报记者 郑浩

　　2024年以来，国家金融监督管理总局洛阳监管分局切实强化消保工作统筹，进一步压实银行保险机构消费投诉处理主体责任，强化投诉分级办理，优化金融消费者投诉处理机制，发挥纠纷多元化解机制作用，积极、公平、稳妥应对百姓反映诉求，推动银行保险机构加大投诉处理力度，切实提升金融消费者满意度。

　　聚焦民声民意 多元化解纠纷

　　分局紧紧围绕金融消费者关心的重点问题，有效回应人民群众关切，全面提升人民群众在金融领域的获得感。畅通渠道听民声。依托银行保险业投诉转送系统、分局投诉热线及12345便民热线，2024年度转送处理消费投诉1700余件，真正做到应接尽接、应转尽转。优化调解解民忧。指导市银行保险业纠纷调解中心建立83名专兼职行业调解员和专业人才队伍，本着“前端化解、关口把控”的原则，从源头上减少诉讼增量，持续保护金融消费者合法权益。2024年辖内银行保险消费纠纷调解量共计494件，其中调解成功359件、涉及金额1036.20万元。小额补偿解难题。逐步推动辖内机构加大消保资源支持，探索建立并积极使用小额补偿机制，灵活满足消费者合法合理诉求，提高纠纷化解率。

　　聚焦溯源治理 压实主体责任

　　建立负面清单，提升工作水平“可视度”。科学设置“投诉接转总量”“监管分析投诉量”“首次投诉解决率”等多项指标，全面量化辖内银行保险机构投诉综合治理水平，动态评析辖内金融机构投诉处理工作开展情况。拧紧责任链条，抓好投诉治理“关键点”。以“小切口、高频次”投诉督查推动机构“快整改，立见效”。针对投诉量较大的金融机构开展消费者权益保护现场检查，以“投诉处理规范性审查”为重点检查方向，围绕投诉台账登记规范性、投诉系统功能完备性、投诉处理过程合规性及沟通过程材料留存度等方面展开全面排查，推动被检查机构形成发现问题、整改问题、提升能力的管理闭环。推动积案清理，化解久拖未决“老大难”。建立重复投诉非现场监测机制，标定长期未决纠纷，指导金融机构因案施策，加强对话协商，主动作为、多措并举化解历年遗留案件。

　　下一步，洛阳监管分局将持续用力用心用情保护辖内金融消费者合法权益，为地区经济社会高质量发展提供有力的金融支撑。