河南经济报记者 郑浩 通讯员 刘萌

　　建行驻马店分行切实保护消费者合法权益，营造良好消费环境，持续推动消保工作与业务发展同谋划、同部署、同落实、同检查。改行不断提升全行员工消保意识和消保工作水平，推动消费者权益保护工作再上新台阶。

　　“‘民之所忧，我必念之;民之所盼，我必行之’。作为致力于服务民生的国有大行，建行驻马店分行始终以提升驻马店市广大市民消费体验为目标，强化消费维权，传播消费知识，切实肩负起履行保护消费者合法权益法定职责，为全方位提振消费、促进高质量发展而不懈努力。”建行驻马店分行高级客户经理郑捷介绍道。网点通过“以案说险反诈骗”“高管讲消保”形式现场解析金融消费者八项基本权利，解答他们在金融消费过程中遇到的问题和困惑。

　　创新消费支持 带动消费新需求

　　在数字经济和实体经济深度融合的背景下，分行依托创新的金融科技能力，通过“建行生活”APP平台承接政府消费券。近两年，建行驻马店分行累计开展活动“政府消费券”20期、“爱心消费券”2期、“以旧换新”2期，政府累计出资1.62亿元，建行配资2381.54万元，实现交易金额3.74亿元，交易笔数23.32万笔。今年以来，建行承接汝南县政府消费券共一期，目前驻马店建行已与市商务局签订2025年电动自行车以旧换新活动合作协议，确山县商务局签订500万元的政府消费券合作协议和遂平县商务局签订60万元的政府消费券合作协议。建行通过新技术新产品新场景的大规模应用，满足新时代消费者多元化、多样化、个性化的高品质消费需求，不断实现产品和服务质量的提质升级，为大力提振广大市民各项消费提供内生动力。

　　有效化解纠纷 提升群众获得感

　　建行驻马店分行高度重视客户纠纷化解工作，持续完善消费者纠纷处理机制，畅通投诉渠道，明确首问负责制和现场投诉处理程序，全辖在所属营业网点和官方网站均公布了同一客服电话等投诉渠道和方式，清晰界定了投诉处理流程和时限要求，对投诉处理情况相关部门进行持续监测并定期报告。同时，坚持重大问题行领导亲自参与的工作沟通协调机制，持完善“95533”、400/800服务管理投诉电话、各网点行长热线、二级分行投诉热线(0396-2895206)以及微信、来信来访等为客户设置多元维权平台，缩短客户维权时间，实现投诉便利化、信息透明化、处置快速化，确保金融消费者投诉有门、处置高效，维权无忧。

　　强化责任担当 守护高品质消费

　　建行驻马店分行聚焦消费安全的热点难点痛点问题，广泛开展消费普法宣传和教育引导活动。主动接受市民监督，定期举办“客户接待日”“政风行风热线”等金融消费者权益保护主题活动，与客户面对面沟通交流，倾听客户心声，改进工作作风，切实维护金融消费者合法权益。分行创建“网点教育+场外宣传”立体金融知识宣传模式，在网点建设CCB消保数字化宣教专区，充分利用LED屏、电子海报屏、宣传折页等宣传材料，立足物理网点渠道对上门客户进行日常教育，同时主动走出去到学校、小区、医院、超市、裕农通服务点等场所进行场外宣传，邀请群众线上参与趣味答题，积极普及金融消费权益、防范电信网络诈骗、防范非法集资风险提示等知识，以实际行动持续开展金融知识宣传教育。

　　建行驻马店分行将始终践行“以客户为中心”的服务理念，持续擦亮消费者权益保护品牌，把消费者权益保护放在首位，不断提升消保工作质效，构建消保、服务、渠道、业务“四位一体”融合推进的新局面，更好发挥消保工作在防范化解系统性金融风险中的作用，切实维护好广大金融消费者的合法权益。