河南经济报记者 郑浩

　　近年来，国家金融监督管理总局安阳监管分局聚焦群众反映强烈的突出问题，以构建金融消保新机制、建设“大消保”工作格局为重点，建立“四级垂管”消保工作机制，切实强化行为监管，推动辖内银行保险机构加强金融纠纷多元化解和溯源治理，健全“转、受、办”处理机制，确保群众合理诉求得到及时响应、妥善解决，统筹开展金融教育宣传活动，持续提升消费者金融素质和防范风险能力，奋力推动辖内金融消费者权益保护工作迈上新台阶。

　　在“3·15”国际消费者权益日来临之际，为持续营造放心安全的金融消费环境，切实维护金融消费者合法权益，安阳监管分局发布金融消费者权益保护系列典型案例，进一步提升金融消费者的风险识别和防范能力，不断增强消费者对金融行业的信任感和满意度。

　　案例标题：开展专项整治 化解投诉积案

　　关键词：投诉积案化解 纠纷多元化解

　　业务类型：财产险

　　案例简介

　　2024年3月，侯先生驾驶某保险公司承保车辆发生事故，导致对方车辆货物受损,货物所有人蔡先生向该公司申请理赔。公司由于无法确认货物实际拥有人、无法核实货物实际损失等，未及时开展定损理赔工作，引起蔡先生不满，2024年以来向监管部门投诉60余次。在监管部门指导下，该公司对重复投诉、投诉积案逐项明确综合化解方案，高管主动带件接访约访、协调处理，根据蔡先生投诉的诉求、事实、情形等因案施策，分类化解，最终取得侯先生同意，采取民事诉讼途径解决纠纷。目前该案件在审理阶段，法院委托专业评估公司评估该起事故损失。

　　案例启示

　　2023年以来，安阳监管分局在辖内开展金融消费投诉综合化解治理专项工作，指导机构对重复、复杂投诉，运用“见、查、疏、解、省、治”六步工作法，在依法合规原则下，创新丰富纠纷化解手段，提高纠纷化解能力，推动辖内投诉存量总体下降，增量有效控制，切实维护金融消费者合法权益。

　　案例标题：提高群众法律意识 保障群众合法权益

　　关键词：信访法制化 纠纷多元化解

　　业务类型：人身险

　　案例简介

　　消费者郭先生在某保险公司购买了重疾险，因经济困难无力续保，听信朋友说保险产品都是骗人的，退保拿不回本钱，要想拿回本钱就要向监管部门投诉，给保险公司施加压力。按照保险法规定和保险合同约定，退保应退还保单现金价值，而非投保人之前所缴纳的全部保费金额。该公司与郭先生经过多次协商，均未达成一致意见。在监管部门指导下，该公司积极与郭先生、律师沟通，最终同意采取民事诉讼途径解决。该案件目前正在审理阶段，实现了矛盾化解、停诉息访。

　　案例启示

　　安阳监管分局建立辖内金融机构消保律师备案机制，探索发挥律师专业优势，通过沟通交流、查阅资料、实地走访等方式查明事实、查准症结，全面把握法律适用情形，精准区分消费者诉求，提出依法合理、科学可行的处理方案，让金融消费者感受到依照法律和程序就能公正有效解决问题。

　　案例标题：警惕非法代理 谨防上当受骗

　　关键词：代理举报 专项治理

　　业务类型：贷款

　　案例简介

　　牛女士于2017年在某农商行为申先生2笔贷款作担保，由于申先生经营不善，到期未归还贷款，该机构将申先生起诉至法院，法院判决牛女士履行担保责任，导致名下部分财产冻结。牛女士先后多次向监管部门投诉举报，要求免除担保责任。经监管部门调阅贷款资料，均有牛女士签字确认，以及向牛女士询问情况，牛女士承认是本人签字，背后有专门机构和人员帮助其免除担保责任。后经监管部门向其普及法律知识，并与其沟通解释，提出与牛女士团队见面沟通。牛女士听取建议，组织三方见面事宜，才发现被对方拒绝、拉黑，知道自己已经上当受骗。

　　案例启示

　　近年来，辖内农合机构以“代理免除担保或还款责任”为主要内容的“代理举报”呈快速增长态势，监管部门部署辖内农合机构深入开展投诉举报专项整治，找准问题症结，加强源头治理，针对同类问题集中处置，棘手问题一户一策，对容易引发矛盾、纠纷的重点业务、重点问题实行清单式管理，从内控制度、合规管理等方面补齐短板、堵塞漏洞，杜绝同质同类问题重复发生，切实维护金融消费者合法权益，确保辖内安全、和谐、稳定的金融环境。

　　案例标题：纠纷调解促和谐 化解矛盾暖人心

　　关键词：纠纷多元化解 调解

　　业务类型：财产险

　　案例简介

　　消费者吕某生前在某保险公司投保驾乘人员综合保险，2024年吕某在检查车辆时不慎从汽车上摔落导致受伤，事故发生后吕某向保险公司提出医疗费等共计2.7万元赔偿申请，双方就赔付费用范围、金额发生争议。安阳市银行保险业纠纷调解中心介入后，在认真听取双方陈述、收集相关证据材料基础上，深入研究了相关法律法规和保险合同内容，组织双方进行了多次沟通协商，引导双方就争议焦点理性讨论。在调解中心引导下，最终双方就赔付费用范围达成了共识。

　　案例启示

　　安阳监管分局坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，充分发挥调解在纠纷预防化解中的基础性作用，指导辖内银行保险业纠纷调解中心坚持依法依规、公正高效，确保受理的每起金融纠纷都得到妥善处理，及时满足群众合理合法诉求，在法规政策范围内引导机构积极帮扶存在实际困难群众，切实增强社会公众对金融行业信心。

　　案例标题：加速重疾理赔 守护生命希望

　　关键词：理赔流程优化 快速理赔

　　业务类型：人身险

　　案例简介

　　消费者王女士不幸罹患恶性肿瘤，迷茫过后想到自己在某保险公司购买过重疾险，向工作人员咨询相关理赔事宜。该公司对人身险理赔流程优化升级后，提供智能化理赔服务，协助王女士通过保险公司官方微信公众号，在线提交了诊断证明、检查报告等资料。公司在收到王女士理赔申请后，第一时间审核材料、核实信息真实性，仅在8小时后，王女士就收到了10万元理赔款，及时缓解了住院治疗费用压力，王女士及其家人对保险公司高效暖心的理赔服务赞扬不已，并为公司送来锦旗表达感激之情。

　　案例启示

　　安阳监管分局引导辖内银行保险机构提升风险管理能力，加大理赔线上系统、数据平台等科技基础设施投入，在理赔流程上不断提高效率、简化程序、优化服务，为数字化转型提供有力支撑，切实提高金融消费者的幸福感，进一步提升金融消费者服务体验。