河南经济报记者 郑浩 通讯员 李亚媛

　　3月27日，国家金融监督管理总局许昌监管分局金融消保科联合许昌市银行业协会，成功举办银行业异常投诉处理专题培训会，49家会员单位70余名消保部门负责人及相关人员参加了培训。

　　筑牢防线：构建标准化应对体系

　　会议聚焦银行业投诉治理难点，系统解析异常投诉认定标准与处置流程。金融消保科专家从监管视角出发，深度剖析涉嫌违法犯罪类、扰乱公共秩序等典型异常投诉特征，提出“依法合规处理-保护消费者权益-审慎处理”投诉处理原则。协会秘书长强调：“规范投诉处理是维护金融消费者权益和行业声誉的双重保障，必须建立科学甄别机制。”

　　协同共治：建立长效工作机制

　　会后，协会牵头组建“许昌市银行业异常投诉审核工作组”，由农业银行担任组长单位，工商银行、邮储银行任副组长单位，其他会员单位推荐1名工作人员为审核组组员，负责审核申报资料的完整性;组建“评审专家委员会”，由各会员单位消保工作部门负责人担任，主要职责是对审核工作组的审核程序、审核数据和审核意见进行审查。同时协会将定期开展典型案例研讨、风险预警通报及处置经验交流，通过“联防联控”遏制恶意投诉蔓延。

　　此次培训会的成功举办，不仅加强了许昌市银行业对异常投诉处理的重视，也为提升整个行业的服务质量和客户满意度奠定了坚实的基础。后续，许昌市银行业协会将继续持续推动辖内金融机构异常投诉的处理工作，提升银行业的整体服务水平和投诉管理能力，维护银行业金融机构正常的经营秩序。