河南经济报记者 杨磊 通讯员 赵泽轩 杨萌

　　西峡农商银行将柜员星级评定管理纳入人力资源管理，执“评定、培育、建制”守正之耳，强“人才、服务、管理”保障之基，重塑文明规范服务核心竞争力，蔚然形成“树典型、学先进、出业绩”的行动自觉，为银行高质量发展保驾护航。

　　执评定之耳 强守正之基

　　西峡农商银行有33个营业网点，柜员121人，占全行总人数的35%，是服务客户的主要力量。优化柜员星级管理，是该行建立人才库的重要手段。

　　强力组织推进。为确保柜员星级评定工作的公开、公平、公正，西峡农商银行成立柜员星级评定委员会，董事长任主任委员，其他党委班子成员任副主任委员，成员由各部室负责人组成。评委会主要负责柜员星级管理工作的考试命题、星级评定等。评委会下设办公室，具体负责柜员星级管理工作的组织、协调、推动和落实。将柜员分为5个星级，最高级为五星级。柜员等级实行一年一评定，由评委会最终评定并发文认定。

　　完善准入机制。西峡农商银行严格柜员准入要求，实行专业性选拔，每年组织考试考评，结合支行综合考评和年度履职考核，实行动态管理考核。此外，以网点转型为抓手，深挖内部潜力，通过支行推荐、党委考察等方式，将业务知识丰富、操作技能过硬的优秀大学生充实到柜员队伍。

　　拓宽晋升渠道。结合工作质量、服务质量、劳动管理、履职效能等四个方面综合考核确定星级，充分发挥柜员星级评定的指挥棒作用。将柜员星级管理与柜员星级工资挂钩，作为提拔任用、表彰评先的参考依据;将经考试、考评合格最终评审为五星级的柜员纳入备选人才库，实行动态管理。对于五星级柜员，在工作调动、晋职晋级、表彰评先上予以优先考虑。

　　执培育之耳 强服务之魂

　　深化培训方式。西峡农商银行通过“按需施教”和“以会代训”形式，对柜员进行集中培训，培训重点内容包括柜面业务风险防范和管理、综合业务操作规程、账户管理、电子银行业务营销等，并当场进行考试，对不合格者进行再培训、再考试。同时，以培养和储备人才为目标，通过学以致用提升服务效能。充分发挥“传帮带”作用，通过跟班学习加强对新员工的培养，通过借调加强对优秀柜员的培养，强化了员工的理论素养和服务意识。

　　优化规范服务。为全面提升网点柜面服务水平，西峡农商银行以总行营业部、西坪支行为示范，开展规范化网点建设试点活动，以点带面，力促员工行为和行业服务“双规范”。近年来，该行聘请专业公司对网点布局、环境、柜台格局、物件摆放等进行全方位打造，营业大厅设置了自助服务区、电子银行体验区、客户等候区、综合业务柜、VIP客户服务区、产品展示区等，逐渐提升了网点的功能化、智能化水平。同时，党群部、人力资源部、财务部等组队定期开展文明服务明查暗访活动，及时下发检查情况通报，表彰先进、处罚违规。

　　强化技能比武。为全面提高柜员的操作技能和服务效率，西峡农商银行每年举办5-7期金融知识培训，内容包括反假币、反洗钱、支付结算、业务新规等;举办点钞、数字输入、文字输入等业务技能比武活动12期，用一对一的实景比拼，联动式对抗“排位”，有效带动了“学业务、练技能”的良好工作氛围。

　　执守正之耳 强管理之本

　　标配制度体系。西峡农商银行以银行业星级规范化服务网点创建为契机，进一步完善了《员工行为规范准则》《客户投诉处理办法》《柜台文明规范用语》等制度，对员工服务行为实行规范化、标准化、合规化管理，并把规范操作纳入柜员等级考核内容，促进合规文化建设不断完善。制定《柜员安全操作应知应会手册》，人手一本，定期抽查考核手册内容，强化柜员的合规意识。

　　开展专项检查。由会计财务部、科技信息部、稽核监督部、安全保障部带队对前台业务进行专项检查、常规检查、安全检查等，重点检查是否存在违规操作、密码通用、空存套现、授权流于形式等问题，对相关违规人员进行严肃处理。建立客户业务群、客户交流群、客户意见群，畅通交流渠道增加客户黏性，把“服务零投诉、沟通零距离、管理零缝隙”贯穿员工行为和行业管理服务“双规范”始终。

　　推进绩效改革。西峡农商银行以绩效考核为“指挥棒”，深入开展柜面营销与上门服务活动，促进经营等级和绩效等级“双升”。同时，成立调研工作小组，广泛征求意见，把存款客户数、业务笔数、操作技能、服务态度、中间业务推广等纳入考核，不同质量的业务处理对应不同的计酬标准，从而有效激发柜员的积极性，为柜员星级考核顺利推行夯实基础、注入生机。