河南经济报记者 吉娜 通讯员 张跃华

　　“定金已经退还，没想到问题这么快就解决了。”近日，市民李先生在接受汝州市12345政务服务便民热线回访时，言语里满是感激。

　　据悉，李先生原计划5月下旬在该市某宴会厅举办婚礼，便向商家支付了3000元订金。后因特殊原因需改变婚宴时间，李先生便与商家协商退订事宜。但在多次沟通中，商家总是闪烁其词，迟迟未予退款，无奈之下，李先生便拨打了12345热线寻求帮助。

　　接诉后，12345热线工作人员按照“接诉即办”工作要求，形成工单，依照职责划分，转派至该市场监督部门核实处理。该局接到工单指令后迅速响应，第一时间联系李先生进一步了解事件细节，并调取微信沟通记录和转账凭证等信息。与此同时，约谈宴会厅负责人核实有关情况。

　　为妥善化解矛盾纠纷，该市市场监督部门工作人员依据《民法典》和《消费者权益保护法》有关规定，按照“多元共治”要求，向双方阐明了权利义务以及相关法律法规。经过工作人员的多轮耐心调解，李先生与宴会厅最终达成和解。

　　“类似的消费争议，是我们日常工作中常见的纠纷类型。为提升工作效率和服务效能，我们建立有‘首接负责＋限时办结＋回访反馈’的闭环办理机制，以及分类转办+专项督办+联席会商的多轨调解机制。相关问题的高效化解，既体现了市场监督部门维护消费者权益的执法力度，也展现了政务热线‘民有所呼、必有所应’的服务宗旨。”该市热线中心班组长王晓丽说。