河南经济报记者 郑浩 通讯员 牛聪

　　建行驻马店分行召开消费者权益保护月度例会，通报前三个月消保审查、消保宣教及全量投诉情况和目前面临的投诉压降严峻形势。投诉高发领域的房贷部、个人部、信用卡业务中心对本条线的投诉情况及下一步的压降措施进行了汇报。

　　分行高级客户经理郑捷立足一线实践，提出“三精”工作要求：精准识别需求：重点关注投诉压降的成效，落实投诉治理横向到部门、纵向到支行的管理要求，针对“一老一少一新”群体，推广“适老化”服务包(含大字版操作指南、语音辅助工具)，依托“劳动者港湾”，年内计划开展社区反诈宣讲20场。精细优化流程：聚焦营销宣传、适当性管理、双录等重点领域，全力做好监管投诉去除工作。推行“投诉预警三级响应”机制，对高频问题建立“1小时响应、24小时办结、48小时回访”标准。精心培育队伍：开展“消保服务标兵”评选，实施“理论+情景模拟+实战”分层培训，要求全员通过消保知识考核，优秀案例纳入《服务标准化手册》。

　　分行党委委员、副行长杨云飞部署四项任务：高度重视消保工作，升级“党委统筹-部门联动-网点落实”三级架构，提高消保意识，以客户的角度处理投诉。关注消保存在的问题，从强化消保机制建设、考核评价严格执行、责任认定追究等发面发力，从而提高消保工作的成效。继续加强投诉的治理，做好日常监测、督导及协同工作。消保审查和金融宣传工作融合要更深更实，将消保审查作为全流程管控的关键举措，提升审查效能，实现风险源头防控。

　　此次例会既是对前期工作的深度复盘，建行驻马店分行将以“制度+科技+文化”三维发力，持续打造有温度、有速度、有精度的金融服务，为构建驻马店市和谐金融消费环境贡献建行力量。