河南经济报记者 刘学中 通讯员 王鑫

　　5月7日，鹤壁市残疾人联合会在淇滨区政务服务大厅开展了一场别开生面的“高效办成一件事 我陪群众走流程”实践活动。通过领导干部陪同办事、现场调研、专题座谈等形式，深入一线查找残疾人服务中的堵点难点，倾听群众和基层工作人员心声，为优化服务流程、提升办事效率奠定基础。活动后，市残疾人联合会副理事长陈卫红表示，将以此为契机，推动残疾人服务提质增效，切实增强残疾人群体的获得感。

　　一线体验：从“窗口”到“指尖”的痛点直击

　　活动当天，市残疾人联合会领导以“陪同员”和“观察员”的双重身份，走进政务服务大厅的“一件事”综合窗口及残疾人服务专窗。他们详细询问了残疾人证办理、就业补贴申领、创业扶持申请等高频事项的日均办理量、审批时限及操作流程，并随机抽查窗口工作人员对政策的熟悉程度和服务能力。“就业补贴的申请材料是否需要现场提交?”“创业扶持政策的最新调整是否落实到位?”面对询问，工作人员逐一解答，展现出扎实的业务基础，但也暴露了部分政策解读标准化不足的问题。

　　同时，多名残疾人代表受邀现场体验办事流程。在残疾证换证环节，一位市民尝试通过线上平台操作时发现，系统存在界面复杂、填报项目烦琐、提示信息不明确等问题。“光是上传材料就反复操作了三次，对不熟悉手机的老人或视障群体来说更困难。”他的反馈直指线上服务短板。此类问题引发在场人员的共鸣，不少群众反映，虽然“网上办”提供了便利，但操作体验不佳反而降低了效率。

　　专题座谈：聚焦流程优化与数字赋能

　　在随后召开的座谈会上，残联干部、窗口工作人员、残疾人代表及技术专家围绕活动发现的问题展开深入讨论。窗口工作人员坦言，部分业务因涉及多部门协同，存在材料重复提交、系统数据不通的情况;群众代表则呼吁简化表格设计、增加无障碍功能;技术团队指出，现有政务平台的适老化改造和残障友好设计尚未完全落地。

　　针对这些痛点，市残疾人联合会副理事长陈卫红提出三项整改方向：一是强化数字服务支撑，加快推广“高效办成一件事”APP，通过智能引导、一键填报、材料自动关联等功能简化线上操作;二是推进流程再造，对跨部门事项实行“一表申请、并联审批”，并增设帮办代办服务，减少群众跑动次数;三是提升服务能力，开展窗口人员政策解读标准化培训，同时加强对残疾人的智能手机应用指导，消除“数字鸿沟”。

　　长效推进：构建“发现问题-系统优化-服务升级”闭环

　　市残疾人联合会副理事长陈卫红强调，此次活动不是“走过场”，而是要以问题为导向，建立长效整改机制。市残疾人联合会将设立常态化意见征集渠道，定期邀请残疾人参与服务体验，并组建技术专班对政务系统进行迭代升级。例如，针对残疾证换证流程，计划引入人脸识别、电子证照共享等功能，实现“数据多跑路、群众少跑腿”;针对就业补贴政策，拟开发线上智能评估工具，帮助残疾人快速匹配可享受的福利。

　　“提升服务质量的关键在于换位思考。”陈卫红表示，未来市残疾人联合会将把“陪群众走流程”活动扩展到县区基层服务点，并探索与社区、医疗机构合作，推动残疾人事务“就近办”“上门办”。通过一系列务实举措，鹤壁市残疾人联合会致力于打造更包容、更便捷的服务体系，让每一位残疾人都能感受到城市的温度与关怀。

　　此次活动的开展，为全国残疾人事务管理提供了“问题在一线发现、方案在一线形成、成效在一线检验”的实践样本。随着整改措施的落地，鹤壁市残疾人事业正朝着“更高效、更暖心”的目标稳步迈进。