河南经济报记者 曹永飞 通讯员 杨童

　　近年来，鹤壁市淇滨区金山街道12345热线工作始终坚持“全心全意为人民服务”的宗旨，牢固树立“群众利益无小事”的观念，真心实意帮助群众排忧解难，推动从“接诉即办”到“未诉先办”延伸，在理念、流程、反馈三个方面推动转变，让群众幸福感持续“加码”增色。

　　从被动响应到主动服务，实现理念转变。利用“三零”服务日，包保干部入村召开会议，会上梳理近期热线诉求风险点，形成涵盖民生服务、人居环境、安全隐患等10类预警清单，将问题解决在萌芽状态，变“被动接单”为“主动出击”，让群众切实感受到服务的前置与贴心，通过提前预警、提前研判、提前介入，提前疏通百姓心中“堵点”，避免“一人多诉、多人同诉”情况发生。

　　从单一办理到协同联动，完成流程转变。聚焦群众日益多元化诉求，依托“吹哨报道”，组织12345热线涉及部门、分包村干部、行政村共同研究、集体会诊、联合行动，“一案一策”有效解决消防通道堵塞、餐饮油烟扰民、自然灾害应急等需跨部门的诉求问题，通过协同联动，让热线办理流程从“各自为战”走向“协同作战”，确保各类复杂问题得到高效解决。

　　从办结了事到跟踪回访，促进反馈转变。由12345热线工作人员对回访中发现的新问题或是未彻底解决的旧问题进行汇总，立即重新启动处理流程，确保问题不被遗漏，形成“发现—解决—回访”的工作闭环，对典型案例落实包保干部集中研判、指导调度，从“办结了事”到“跟踪到底”的转变，让群众感受到问题被重视、办理有实效。