河南经济报记者 郑浩

　　近年来，随着征信信息成为企业和个人的第二张“身份证”，社会公众对征信的关注度空前提升，与之相应的矛盾纠纷在征信领域也逐渐突出。为此，中国人民银行南阳市分行聚焦征信争议前端化解，创新运用“四步疗法”贯穿征信矛盾纠纷的预防、处理全过程，用心用情解决群众的忧心事、烦心事，维护当事人合法权益。

　　用好“预防疗法”，源头防控。中国人民银行南阳市分行持续强化对辖区金融机构征信合规工作的监管力度，通过合规例会、维权培训会等向金融机构传导征信合规管理的主体责任压力，去年以来，根据投诉举报线索，综合运用监管走访、约见谈话、风险提示等措施，实现对辖内32家金融机构征信监管全覆盖。同时，提高金融机构征信服务意识，在辖区各金融机构一级网点，特别是自助查询网点设置“征信服务专员”，开展征信咨询、宣传、争议调解、异议受理和问题分析解读，消除群众认知偏差，从源头减少群众投诉。联合市发展和改革委、市场监督管理局等四部门开展“征信修复”及投诉维权宣传，引导群众远离“征信修复”非法中介，依法理性维权。

　　用好“转移疗法”，多元解纷。中国人民银行南阳市分行加强对金融机构异议处理和合规管理工作培训，压紧压实金融机构首接首办责任，要求各金融机构在面对群众初次反映征信维权问题时，切实做到“两个第一”，即接到征信维权时，第一时间、第一地点组织征信服务专员，理清征信诉求原委，协调各部门力量推动维权事项得到妥善解决;如不能现场协调解决的，则优先引导群众通过征信异议解决，并在规定时限内向群众进行书面异议答复和解释，最大限度减少问题积累、矛盾上行，减少人民银行征信投诉量，确保矛盾化解在基层、消除在萌芽。

　　用好“会诊疗法”，诉前调处。中国人民银行南阳市分行引入诉前调处机制，选取业务精、经验足、善沟通的骨干人员组成征信维权处置小组，不定期召开矛盾化解及经验分析会，推动征信争议前端化解。对征信问题中的“疑难杂症”，推行定责任人员、定化解方案、定化解时限、定化解目标的“四定”化解制度，千方百计解决群众合理合法诉求。去年以来，征信维权处置小组召开各类研讨处置会议22次，通过政策宣讲成功劝导26位群众撤销征信投诉，调解结案率同比增长32%;成功引导38位有投诉意向的群众通过异议解决征信纠纷;未发生因征信维权引发的行政诉讼案件。

　　用好“疏导疗法”，息诉罢访。中国人民银行南阳市分行坚持用心共情做好征信投诉处理工作，推行一事一专班、一诉一对策、一问题一办法，主动加强与投诉人的沟通对接，把群众的事当作自己的事，俯下身子，通过面对面、心贴心倾听和沟通，运用专业知识为群众进行案情分析和答疑解惑,推动征信矛盾纠纷实质性化解。去年以来，面对面疏导群众50余人次，电话沟通联系群众160余次;近两年来，南阳市分行征信管理部门收到群众赠送锦旗5面，表扬留言上百条，营商环境考评中群众满意度大幅提升。