河南经济报记者 刘学中 通讯员 王育梅

　　鹤壁市卫生健康委积极推行“三防三调”工作法(源头防、过程防、风险防，专业调、科学调、联动调)，在医患纠纷预防与处置方面取得明显成效。2025年以来共受理医患纠纷404起，办结382起，办结率94.6%。

　　做强事前预防，筑牢质量安全防线

　　一是规范诊疗行为。推行“三规范一提升”专项行动(规范诊疗流程、服务行为、病历书写，提升医疗质量)，设立市级质控中心50个，加强诊断、治疗、护理等环节质控，全面提升医疗服务质量。二是优化医疗服务。持续改善医疗服务流程，推行医学检查检验结果互认，二级以上医疗机构住院患者满意度达94%。三是加强医患沟通。建立“术前谈话第三方见证”制度，在高风险手术及特殊诊疗前引入独立见证人，确保医患沟通充分透明。已实施见证1899场，未发生一起因“告知不足”引起的纠纷。四是深化风险教育。定期组织开展医疗风险防范培训，结合典型案例宣讲法律法规，提升医务人员防范意识。

　　做实事中干预，构建高效响应机制

　　一是建立三级投诉管理网络。二级以上医疗机构健全“科室-投诉管理部门-医疗机构”三级投诉管理机制，确保患者诉求件件有回应。二是严格首接负责制。医院科室和投诉管理部门建立首接责任制，简单投诉24小时内办结，复杂投诉15日内反馈。三是推行“五个一”工作法。对投诉事项做到第一时间响应、一次性告知、一站式服务、一揽子调处、一体化反馈，提高办理沟通效能。四是实施“纠纷转移”机制。对重大疑难纠纷，由专职调解员及时介入，推动纠纷从“院内”向“院外”转移，避免矛盾升级。

　　做好事后处置，形成风险防范合力

　　一是组建队伍专业调。设立医疗纠纷人民调解委员会，从300名医学专家和30名法学专家中“盲抽”组建个案评鉴组，确保责任认定权威公正。二是创新方式科学调。创新“调赔结合”模式，根据纠纷复杂程度，分类适用简易程序、快赔程序和专家评鉴程序，提高调解效率。三是保障机制联动调。完善“纠纷调解+保险保障”双轨运行机制，推动医疗机构参保医疗责任险。实行“诉调对接”机制，对高额赔偿或争议较大案件，在调解后依法申请司法确认，确保协议履行。医调委成立以来，共受理纠纷767起，结案752起，结案率98%，协议履行率100%，经回访医患双方当事人满意率100%。