河南经济报记者 毛云生 通讯员 胡天瑞 刘继云

　　“我腿脚不方便，本以为过来办事会很麻烦，没想到这里的无障碍设施这么齐全，工作人员的服务十分暖心。”息县龙湖街道居民王先生近日在县政务服务中心办理业务后感慨道。原以为会遭遇重重困难，却在工作人员全程陪办下顺利办完所有事项。这样的场景如今在改造后的大厅已成常态。

　　过去，特殊群体走进政务服务大厅常常面临一道道无形门槛。阶梯成为轮椅使用者的屏障，狭窄的通道让行动不便者步履维艰，复杂的填表流程让老年人望而生畏。这些日常小事，却构成了特殊群体办事路上的巨大障碍。

　　如今，走进改造后的大厅，细节处体现着用心。专用停车位、无障碍通道、低位服务台、各楼层无障碍卫生间，实现了无障碍设施全覆盖，为行动不便人群铺设一条畅通之路。

　　硬件改造只是第一步，服务的“软件升级”才是关键。息县行政审批和政务信息管理局创新推出 “全流程一对一”陪办模式，为特殊群体开通绿色通道。

　　当82岁的王奶奶颤巍巍走进大厅，工作人员立即启动陪办机制。从搀扶老人乘电梯到二楼公安窗口，再到帮助填表、提交材料，全程陪伴直至业务办结。“孩子都在外地工作，要不是你们帮忙，我真办不了这事。”王奶奶称赞道。

　　陪办服务背后是一套完善的工作机制，首先由专职帮办代办团队提供专业服务，日均服务特殊群体超50人次;其次通过“只要还有一位群众就不下班”的延时服务承诺，确保群众办事零跑空;同时建立应急响应机制，工作人员均掌握急救技能并制定老年人突发疾病预案，实现紧急情况快速处置。

　　“从规范服务到主动服务，从便捷服务到情感服务，我们正在用‘将心比心’的态度、‘马上就办’的速度、‘办就办好’的力度，把群众的‘需求清单’转化为政务服务的‘责任清单’。”息县行政审批和政务信息管理局相关负责人说。