河南经济报记者 丁光展 通讯员 张萌

　　民政工作一头连着民生，一头系着民心，作为社会建设的兜底性、基础性工程，其服务质量直接关系群众幸福指数。近年来，卢氏县创新推出“耐心倾听、细心指导、贴心解困、暖心服务、真心为民”的“五心”民政工作法，从服务全流程精准发力，以情感共鸣与专业服务筑牢民生保障网，推动民政工作实现从“有保障”到 “有温度”的跨越升级。​

　　耐心倾听是搭建民意连心桥的关键。卢氏县民政工作人员秉持开放包容的态度，给予群众充足的表达空间，以共情姿态面对群众的焦虑与抱怨，从日常交谈中捕捉真实需求。当地推行“首问责任制”和“限时回应制”，开通24小时民生热线，并构建“线上留言 + 线下走访”双向反馈渠道。通过定期开展“民政开放日”“社区议事会”，组织工作人员深入一线，将群众的 “急难愁盼”转化为具体工作清单，真正做到民声入耳、民意入心。​

　　民政业务专业性强、政策复杂，卢氏县以细心指导打造专业服务链。当地建立“政策解读 + 案例指导 + 模拟操作”培训体系，提升队伍专业素养，同时编制通俗易懂的《民政服务操作指南》。针对老年人、残障人士等特殊群体，推行“一对一”帮办代办服务，提供上门指导、材料预审等便利，切实降低群众办事成本，让复杂政策变得清晰易懂、触手可及。​

　　在贴心解困方面，卢氏县主动转变工作模式，变“被动受理”为“主动发现”。通过建立“大数据 + 铁脚板”动态监测机制，整合多部门数据，运用算法模型精准识别潜在困难对象，并实施“一户一策”精准救助。除物质帮扶外，还引入心理疏导、就业指导等服务，助力困难群众实现“造血式”解困，织密扎牢兜底保障网络。​

　　为提升群众获得感，卢氏县在服务细节中融入暖心关怀。服务大厅设置无障碍通道、便民休息区，推行“微笑服务”“适老化改造”;开展“节日慰问”“生日关怀”等活动，将温暖送到特殊群体身边。同时，借助满意度回访、服务评价系统，及时收集群众意见，持续优化服务质量，让政策执行充满温情。​

　　卢氏县始终将“真心为民”作为工作核心，把“人民满意”作为最高标准。建立“群众评价 + 绩效考核”双挂钩机制，将群众满意度纳入干部考核，开展“我为群众办实事”实践活动，设立“民生实事项目库”并由群众投票确定重点项目，确保民政工作始终与群众需求同频共振。​

　　“五心”民政工作法不仅是服务理念的升华，更是切实可行的行动准则。卢氏县将“耐心、细心、贴心、暖心、真心”贯穿民政工作全过程，有效提升了群众的幸福感，为构建共建共治共享的社会治理格局注入强劲动力，也为新时代民政工作高质量发展提供了生动范例。