河南经济报记者 郑浩 通讯员 窦晓露

　　为切实维护金融消费者合法权益，营造安全、诚信、透明的金融消费环境，国家金融监督管理总局鹤壁监管分局多措并举推动消费者权益保护工作走深走实。

　　聚焦宣教赋能，擦亮金融知识窗。鹤壁监管分局以“3·15国际消费者权益保护日”“金融知识普及月”等活动为契机，指导机构深入企业、学校、社区、商圈，通过线上线下相结合的方式，开展多样化金融知识宣传活动。线上依托微信公众号、短视频平台推送典型案例和风险提示;线下组织“金融知识进万家”“金融宣讲进社区”等活动，针对老年人、学生、新市民等重点群体，普及防范非法集资、识别金融诈骗、理性投资理财等知识，累计举办活动600余场次，覆盖群众超110万人次，切实提升消费者风险防范能力。

　　畅通投诉响应，跑通维权快速路。分局建立“一站式”投诉处理机制，开通“绿色通道”，对消费者反映的金融纠纷问题实行“快接、快转、快办”。通过优化分局投诉热线、12345热线转办流程，设立投诉处理台账，落实“首问负责制”，确保投诉事项件件有记录、事事有回应。同时，定期分析投诉数据，紧盯高风险车承保难、理赔难等民生痛点，对7家机构及时约谈，精准化解风险苗头。今年以来，累计处理消费者投诉400余件，办结率达98%，群众满意度显著提升。

　　深化纠纷调解，解开群众烦心事。加强对鹤壁市金融纠纷调解中心工作指导，联合司法部门、行业协会等力量，构建“调解+仲裁+诉讼”多元化解机制。针对信用卡纠纷、保险理赔争议、理财销售误导等常见问题，提供“一站式”调解服务，降低消费者维权成本。今年以来，成功调解纠纷83余起，调解成功率达65%，有效疏解矛盾，维护市场稳定。

　　压实主体责任，筑牢消保防火墙。分局年初印发2025年消保工作要点，开展投诉处理“提升年”活动和重复投诉、投诉积案专项治理，推动投诉工作流程规范化、标准化。分局强化金融机构主体责任，通过专项检查、约谈督导、考核评价等方式，督促银行、保险等机构完善内部消保管理体系。要求金融机构将消保工作纳入绩效考核，落实产品服务全流程消费者权益审查机制，从源头防范侵害消费者权益行为。同时，指导机构建立专职消保人员，加强员工培训，确保金融产品宣传、销售环节合法合规，切实保障消费者知情权、选择权。

　　激活基层优势，下沉服务到田间。充分发挥支局“贴近基层、贴近群众”的属地优势，推动消保工作向县域纵深延伸，构建四级联动消保格局。指导浚县、淇县支局结合本地实际，开展“网格化”宣传和服务，重点解决农村地区金融知识匮乏、维权渠道不畅等问题。同时，针对县域特色产业和农户需求，结合支持小微企业融资协调机暨“千企万户大走访”活动，指导制定“普惠金融+消保”宣传方案，助力乡村振兴与金融安全双促进。

　　下一步，鹤壁监管分局将以更高标准、更实举措推动消费者权益保护工作提质增效，营造公平、健康、有序的金融市场环境。