河南经济报记者 吉娜 通讯员 陈海 郭朋雅 王俊凯

　　“我家急需用款，爸爸患病在床，不知该咋办了。”日前，农行鲁山县让河支行工作人员接到一个急切的求助电话。来电人是一位库区乡的客户，称家中老人患有脑瘫，行动与表达都极为不便，老人实在无法前往银行网点，能否前往家中开展服务。

　　得知情况后，农行鲁山县让河支行谭丁搏主任迅速响应，立即启动特殊客户服务应急预案，带领崔芳铭等两名业务骨干，携带相关设备和资料，驱车20余公里，第一时间前往老人家中。他们先是耐心安抚老人及其家属的情绪，接着，详细解释办理业务的流程与所需资料，随后，便有条不紊地开展工作。

　　谭丁搏考虑到老人无法书写，便仔细向家属讲解了各项条款，由家属代签并按手印，确保每一步都符合规定要求。

　　历经近一个小时的努力，业务终于顺利办理完成，病人家属感激不已。这是农行鲁山县支行真情服务客户的一个场景。

　　一直以来，农行鲁山县支行深入践行“以客户为中心”的服务理念，聚焦特殊客户或特殊业务，提供全方位贴心服务，常态化提供上门服务，强化突发事件应急处置，多措并举提升特殊客群的服务温度。

　　提供全方位贴心服务，提升客户幸福感。全辖各网点厅堂配备爱心座椅、轮椅、拐杖、老花镜和急救医药箱等设施，为客户提供全面周到的服务。设置爱心窗口，为特殊客户开设绿色服务通道。 针对75岁以上老年客户或存在行动不便、听力、语言交流障碍等情况的客户，专人全程陪同，在服务接待、辅助、询问、办理等多个环节提供业务指导及帮助。 农行鲁山县东关支行开通爱心窗口，工作人员全程陪同老年客户办理银行卡激活业务，细心叮嘱客户用卡安全，得到老年客户的高度赞扬。

　　常态化提供上门服务，提升客户安全感。对于高龄、重病、伤残等行动不便的客户，特事特办、急事急办，常态化提供上门服务。客户李女士到农行鲁山县张店支行办理代理转账业务，业务办理过程中发现客户银行卡已过期，需本人至网点办理银行卡换卡业务。了解到卡主年纪较大且行动不便，张店支行工作人员主动提供上门服务，把“柜台”搬到客户家里，办理银行卡换卡业务，避免客户往返网点，得到客户家人的一致感谢。

　　该行下发“四特”业务（特殊时期、特殊人群、特殊业务、特殊场景）指引，建立突发事件应急处置机制，成立应急处置团队，解决网点难以处置的急难问题。客户张某家人因车祸昏迷，现在平顶山某医院急救，急需缴纳医药费。了解到客户情况后，该行立即安排工作人员赴医院核实情况无误后，采取应急措施，解决客户的燃眉之急。

　　此外，该行积极探索宣教新载体、新渠道，着力构建全方位、立体化金融知识普及网络，以实际行动守护人民群众“钱袋子”。针对“一老一少一新”（老年群体、青少年群体、新市民群体）等金融知识相对薄弱、风险防范意识亟待提升的重点人群，精准“量体裁衣”。活动围绕金融消费者八项基本权利、防范养老诈骗、识别非法集资、警惕非法金融中介、保护个人信息安全等社会热点与风险高发领域，精心制作图文展板、折页手册及原创视频，确保宣教内容“听得懂、记得住、用得上”。

　　下一步，农行鲁山县支行将继续升级专业服务模式，持续提供贴心服务，让客户更满意、更暖心。