河南经济报记者 郑浩

　　农行河南省分行持续优化特殊客群服务机制，聚焦“双特”业务(特殊客群与特殊业务)能力提升，通过三项举措切实保障金融消费者合法权益，显著提升服务满意度。

　　特处快报应急取款，从速响应客户紧急需求

　　针对意识不清等特殊客户的紧急资金需求，该行建立“四化”应急响应体系。响应高效化，形成“15分钟上报、1小时核实、2小时办结”的快处快报机制：15分钟报告至省、市、县行分管行领导，1个小时完成情况核实，2个小时完成业务办理;流程标准化，制定《河南分行优化特殊客户账户应急取款操作流程》 ;能力专业化，通过“集中快响晨会”直通网点传导要点与案例;风控前置化，按周收集分析行业舆情风险提示网点。今年6月以来，已高效处理15笔应急取款、金额140余万元。如开封冯先生父亲昏迷急需医疗费却不知密码，通许工贸支行迅速启动应急程序，完成2万元代理取款;焦作王女士父亲ICU抢救、银行卡锁定时，武陟詹店分理处紧急上门核实，办妥8万元取款，赢得了客户的高度认可。

　　推行预约上门服务，打造便捷高效服务模式

　　为行动不便的高龄、重病、伤残等群体，大力推行预约上门服务，覆盖社保卡、借记卡、信息治理、对公业务等业务需求。完善预约上门服务公示机制，在所有网点显著位置摆放“预约上门服务”服务标识牌。优化尊老服务专属措施，制作并发放“尊老服务卡”，主动向到店老年客户发放。深化主动服务意识，主动了解客户真实需求和实际困难，及时化解潜在矛盾;对拄拐杖、坐轮椅等到店的特殊客户，采取上前搀扶、引导坐休、开通绿色通道等“一站式”服务模式，避免客户多跑路。对无法到店客户主动提供上门服务，利用“送金融下乡”活动开展延伸服务。今年上半年，全行885个网点(占全辖网点总量81%)累计上门服务3925次，日均达22次，惠及众多特殊客户。商丘分行梁园谢集分理处驱车往返百余公里上门为百岁老人办理业务，客户吴先生赠送“真心为民办事、倾心为民解忧”锦旗感谢。

　　组建快速响应团队，畅通特殊业务支持渠道

　　为提升老年、失智失能等客户群体和特殊疑难业务服务质效，组建7人“双特业务快响团队”，建立网点直通省分行的快速响应机制。营业网点遇到“双特”业务时，可直接向快响团队寻求支持。快响团队接到咨询后，立即启动快速响应程序，组织团队专家第一时间分析研判并制定解决方案，1个小时内反馈至相关网点，为业务妥善处理提供专业指导。2025年上半年，共受理网点特殊业务咨询119笔，专家团队处理23笔，切实满足了特殊客群的业务需求，进一步提升了客户满意度。

　　农行河南省分行将持续聚焦特殊客群和特殊业务，以制度保障权益，以科技提升效率，以行动传递温度，让金融服务更加安全、高效、便捷，切实履行保护金融消费者权益的社会责任。