河南经济报记者 毛云生 通讯员 李梅 曹德民

　　“孩子都在外地工作，要不是你们帮忙，我真办不了这事。”8月4日，82岁的王奶奶在息县政务服务大厅办完业务后，握着工作人员的手感慨道。这简单的一句话，道出了当地政务服务升级给群众带来的实实在在的便利，也成为息县用真心服务群众的生动体现。

　　如今走进改造后的息县政务服务大厅，细节处的用心随处可见，让像王奶奶这样的办事群众倍感温暖。无障碍设施实现了全覆盖，专用停车位、无障碍通道、低位服务台，还有各楼层的无障碍卫生间，为行动不便人群铺就了一条畅通无阻的办事路。大厅里设置了爱心服务专区，高频办事区域的“爱心专座”随时为有需要的人准备着，帮办代办专区更是让特殊群体无需来回奔波，省心又省力。应急保障也考虑得十分周全，咨询台配备了轮椅、老花镜、助听器，应急医药箱随时待命，工作人员还接受了专业急救培训，为可能出现的突发健康问题保驾护航。

　　硬件改造只是服务提升的开始，真正打动群众的是服务“软件”的升级。息县行政审批和政务信息管理局创新推出“全流程一对一”陪办模式，为特殊群体开通专属绿色通道，这“陪办”服务实实在在暖到了群众心坎里。就像王奶奶走进大厅时，工作人员立刻启动陪办机制，从搀扶她乘电梯到二楼公安窗口，到帮助填表、提交材料，全程贴心陪伴直至业务办结。这背后，是一套完善的工作机制在支撑。县里组建了专职帮办代办队伍，平均每天服务50余人次特殊群体；工作人员践行“只要还有一位群众，我们就不下班”的承诺，提供延时服务保障，不让群众白跑一趟；针对老年人可能突发疾病的情况，还建立了应急预案，工作人员掌握基本急救技能，确保紧急情况能及时处理，形成了快速高效的应急响应机制。

　　服务质量的长久提升，离不开长效机制的保障，息县的“走心”服务机制让这份温暖持续传递。县里创新推出“我陪群众走流程”活动，工作人员变身“政务服务体验员”，以普通群众身份全程办理业务，从服务视角发现堵点、难点，推动服务持续优化。“办不成事”反映窗口则成了解决疑难杂症的重要渠道，这个由党员先锋岗负责的特殊窗口，专门协调处理常规窗口无法解决的问题，确保群众诉求“事事有回应、件件有着落”。

　　“从规范服务到主动服务，从便捷服务到情感服务，我们正在用‘将心比心’的态度、‘马上就办’的速度、‘办就办好’的力度，把群众的‘需求清单’转化为政务服务的‘责任清单’。” 息县行政审批和政务信息管理局相关负责人说道。