河南经济报记者 张彤  通讯员 乔红玉

　　因汛期雷雨导致南阳市西峡县石界河镇小寨村信号塔遭雷击突发通讯中断，村民无法正常拨打电话、使用网络，生产生活与应急联络受到严重影响。村民紧急拨打市长热线反映情况后，石界河镇迅速响应处置，第一时间协调移动通讯维修人员进行查看维修，全力保障通讯畅通。这一案例的高效解决，源于石界河镇对各类热线工作的系统化管理，彰显了“事事有回音、件件有着落”的工作理念。

　　建强体系，让热线办理“有章法”。构建“1+3+N”热线工作体系，“1”即党政办牵头抓总，统一受理、分类派单；“3”指按紧急程度分为“特急、紧急、常规”三类处置标准，如通讯中断等特急事项，要求10分钟内响应、2小时内反馈进展；“N”是联动站所、村组、企业等多方力量，形成“受理—分流—处置—反馈”闭环。无论涉及民生保障、环境治理还是政策咨询，均能按体系快速流转，避免推诿扯皮。

　　精细处置，让群众诉求“有着落”。针对不同热线诉求，推行“靶向办理”，对政策咨询类，要求业务干部“一次性说清”，避免群众多跑路；对矛盾纠纷类，启动“村调+乡解”联动模式，如处理邻里排水纠纷，由村干部先调解，未果则乡司法所介入；对设施损坏类，实行“维修方+督导员”双轨制，确保问题不拖延。通过分类施策，上半年热线办结率达100%，群众满意率100%。

　　复盘提效，让服务能力“再升级”。每月召开热线办理复盘会，梳理共性问题，如汛期易出现道路积水、通讯故障等，便提前联合水利、通讯等部门制定应急预案；针对重复投诉的“垃圾清运不及时”，推动建立“清运时间表+村民监督岗”机制。同时，对超期未办、群众差评的事项，实行“二次督办+责任倒查”，倒逼包村干部把热线工作当“自家事”。

　　石界河镇以热线工作为切口，用体系化确保规范、用精细化提升实效、用常态化巩固长效，让每一通热线都成为听民声、解民忧的桥梁，让群众感受到实实在在的民生温度。