河南经济报记者 韩玲

　　为全方位提升客户服务质量，强化应对重大客诉事件的实力，切实增强员工应对声誉风险的意识与实战水平，近日，瑞众人寿周口中支精心组织开展了声誉风险投诉应急演练活动。此次演练由人事行政部与运营管理部协同合作，联合业务渠道共同参与。

　　本次演练以接到关于分红险的重大客诉事件作为模拟场景。事件突发后，中支各部门迅速响应，第一时间启动应急响应机制，全体人员迅速进入“战斗”状态。在安抚客户情绪环节，客服人员展现出高度的专业素养，以耐心、热情的态度认真倾听客户诉求，用温暖且真诚的话语有效缓解了客户的焦虑情绪，让客户切实感受到公司的重视与关怀。问题记录环节，工作人员严谨细致，详细、准确地记录下客户反映的每一个问题和诉求，为后续的问题分析和处理提供了坚实依据。内部协调环节，各部门打破壁垒，实现信息实时共享，紧密配合形成强大合力。解决方案制定环节，团队成员迅速集结，对问题进行深入剖析，结合实际情况制定出切实可行的解决方案。

　　通过此次应急演练，瑞众人寿周口中支对应急预案体系进行了全面检验与完善。演练进一步明确了各部门在应对声誉风险投诉事件中的职责分工和操作流程，有效提升了各部门之间的协作默契度和应急处置能力，为今后应对各类声誉风险事件积累了宝贵经验。

　　在随后召开的总结会上，瑞众人寿周口中支总经理刘玉蜀对应急演练活动给予了充分肯定。她指出，此次演练组织有序、响应迅速、处置得当，充分展现了公司员工良好的精神风貌和专业素养。同时也对演练中存在的问题和不足进行了深入分析和总结。针对发现的问题，公司将迅速制定切实可行的整改措施，进一步完善应急预案体系，加强员工培训和教育，通过定期组织专题培训和实战演练，不断提高公司的应急响应能力和服务水平，为客户提供更加优质、高效的保险服务。