河南经济报记者 杨磊 通讯员 何瑞

　　为深入推进以客户为中心的服务管理体系改革，实现对客服务质量与效率“双升”，农发行西华县支行积极响应上级号召，践行“倾心为农、客户至上、协力高效”的服务文化理念，从“三项融合”着手，扎实推进对客服务一体化试点工作，倾心打造优质的对客服务体系。

　　优化劳动组合模式，探索员工协同作业。拟建立客户经理和柜面人员的联动响应服务机制，在场地互用的基础上，形成深化对客服务一体化的边界规则，优化劳动组合模式，实现客户经理和运营人员紧密协同作业。研究再造业务流程，提升对客服务质效。明晰柜面职能定位，适配对应管理架构。厘清一体化后柜面人员职能定位，适配对应的组织和管理架构，合理规划岗位数量，科学调整队伍结构，建立健全配套的资质条件、岗位职责和内控机制。完善激励约束机制，培育综合服务队伍。合理设置考核指标和内容，激发柜面人员履职尽责、主动作为的潜力。探索全员资质化管理，鼓励客户经理和柜面人员互相持有上岗资质,培养一支操作规范、服务到位、能力过硬的综合对客服务队伍。

　　下一步，该行将持续发挥主动性，通过了解客户需求、倾听客户意见、总结试点经验，持续扩大试点半径、完善对客服务工作，稳扎稳打推动对客服务一体化纵深开展。