河南经济报记者 杨磊

　　为进一步压实基层管理责任，确保业务运行“不断档”、客户服务“不缺位”、应急响应“不延迟”，近期，农发行封丘县支行聚焦基层行负责人电话代班管理，通过细化要求、明确责任、强化监督，切实提升代班工作质效，为全行稳健运营筑牢基层保障网。

　　基层行负责人电话代班是保障非工作时间、节假日等特殊时段业务衔接、应急处置的关键环节。此前，该行针对代班过程中可能存在的电话接听不及时、信息传递不顺畅、责任划分不清晰等潜在问题，结合农发行系统内相关管理规定与自身实际，专门制定了《基层行负责人电话代班管理细则》。细则从代班人员资质、代班时段划分、电话值守要求、信息报送流程、应急处置机制等方面作出明确规定——代班负责人需24小时保持电话畅通，不得无故关机、拒接;接到客户咨询、业务紧急需求或突发事件报告时，需第一时间响应，能当场协调解决的即时处置，需联动其他部门的要在10分钟内完成信息传递与对接;每日代班结束前，需与次日代班人员做好工作交接，形成书面交接记录备查。

　　为推动管理细则落地见效，该行通过“三强化”压实责任：一是强化思想认识，召开基层行负责人专题会，明确电话代班不仅是“值班守岗”，更是“责任值守”，直接关系客户体验与风险防控，要求代班人员杜绝“应付心态”“侥幸心理”。二是强化日常监督，由支行办公室牵头，通过定期抽查代班电话畅通情况、调取通话记录、回访客户与业务对接人等方式，核查代班响应效率与处置效果，每月通报监督结果。三是强化考核联动，将电话代班履职情况纳入基层行负责人月度、季度绩效考核，对因代班不到位导致客户投诉、业务延误或应急处置滞后的，严肃追责并与评优评先挂钩。

　　下一步，农发行封丘县支行将持续动态优化电话代班管理机制，结合实际运行中发现的问题调整细则内容，同时加强代班人员应急处置能力培训，让电话代班真正成为“客户安心线”“业务保障线”“应急快速线”，以更扎实的基层管理支撑全行服务质效提升。