“以前打电话咨询，经常讲了半天还找不到操作入口。现在通过12366征纳互动，坐席远程共享桌面辅导，3分钟就办好了!”

　　“核实完信息，一个电话业务就办妥，太省心了!”

　　这些来自纳税人的真实反馈，道出了济源税务部门探索12366纳税服务热线与征纳互动平台深度融合后带来的变化。在数字化浪潮的推动下，纳税服务正悄然发生一场由“被动答疑”向“主动解忧”的转型。

　　作为纳税人办税路上的“贴心热线”，12366自设立以来始终践行“用心倾听、真诚服务”宗旨，承担着政策咨询、涉税查询、投诉受理等核心职能，陪伴纳税人走过多年办税历程。但随着经济社会快速发展，纳税人缴费人的需求愈发多元：异地办税需要跨区域协同，复杂操作希望“看得见流程”，疑难业务盼着多部门在线联动……传统纯语音热线“看不见、办不了”的短板逐渐凸显，难以匹配当下高效办税的需求。

　　面对新需求、新挑战，济源税务部门主动破局，创新推出“一二三”工作机制，为12366与征纳互动的融合搭建起核心框架。“一个团队实体化运营”，打破原12366热线坐席与征纳互动团队的条块分割，整合为统一服务团队，避免“多头对接、重复沟通”;“双线协同”，将传统“单向语音应答”升级为“语音+可视化互动”双通道，纳税人既能“听解答”，更能“看操作”;“三方联动”，实现纳税人、坐席、主管税务机关在线实时协同，彻底改变过去“反复跑、多次问”的窘境，让办税变成“指尖点、一次成”，为和谐征纳关系注入新动能。

　　这套机制落地后，究竟如何破解旧难题、带来新体验?核心在于补上了传统热线“办不了业务”的短板，构建起“问办一体”的服务新模式。纳税人拨打12366后，若遇政策咨询可即时解答，若需办理业务，可申请坐席通过征纳互动平台“反向拉起”远程协助，从“听指引”直接过渡到“帮代办”。在此基础上，济源税务还根据业务风险、复杂程度和办理便捷性，系统性打造“一问五办”场景体系：简单操作“推送指引辅导办”，基础业务“核实信息电话办”，不便实时沟通“手机APP留言办”，复杂操作“反向发起电脑办”，跨部门业务“多方联动协同办”。自新机制运行以来，济源税务12366“问办中心”已通过“五办”场景处理业务百余件，收获纳税人缴费人一致好评。

　　12366纳税服务热线与征纳互动的融合，不仅是技术层面的升级，更是“以纳税人缴费人为中心”服务理念的生动落地。济源税务部门相关负责人表示:“随着人工智能、大数据等技术的深度应用，我们将进一步优化‘智慧税务’服务模式，让高效办税覆盖更多市场主体，为优化税收营商环境、助力经济高质量发展持续贡献‘税动力’。”(程远方 薛菲)