河南经济报记者 韩玲 通讯员 范萌

　　一个普通的周日，招商银行郑州中原路支行的营业大厅繁忙而有序。根据分行的营业时间安排，支行周末运营柜台休业，但银行的服务精神从未真正“打烊”。

　　紧急领卡：业务规则与个性需求的碰撞

　　当天下午四时许，一位女士匆匆来到网点，表示亟需领取此前申请的银行卡。原来，次日一早她将搭乘国际航班出行。若无此卡，不仅会影响她的海外行程，资金管理也将面临诸多困扰。

　　值班服务专员第一时间接待并倾听客户的诉求。她深刻感受到客户的燃眉之急，本着“以客户为中心”的服务理念，迅速提出了多个解决方案：建议授权他人代领，或变更卡号实时换卡。然而，受限于客户的业务规则，这些方案均无法满足客户的核心诉求——出行前亲手拿到实体卡片。业务规则与客户特殊且紧急的需求之间似乎形成了难以跨越的鸿沟，常规的解决路径已无计可施。

　　使命必达：“因您而变”的极致响应与集结

　　面对客户提出的特殊需求，服务专员并未采取冷漠回避的态度，而是及时向支行行长进行了汇报，并立即启动应急响应机制，尝试与柜台员工取得联系。

　　然而当时柜面的情况并不乐观：柜台主管远在外地老家，柜员正为生病住院的孩子奔忙。空间的距离和家庭的困难，似乎都成了难以逾越的障碍。在了解到客户的紧急情况后，两位柜台员工展现出令人敬佩的责任感和职业素养，没有犹豫地放下个人事务，克服重重困难，迅速动身启程，以最快速度奔赴网点。这一刻，服务的承诺战胜了空间的阻隔，客户的需要超越了个人的困难。

　　温暖落幕：灯火通明的服务与客户真挚的感谢

　　晚上七点半，招商银行郑州中原路支行营业厅内灯火通明，在柜面人员专业、流畅的操作下，领卡业务有条不紊地完成。当客户从柜员手中接过那张蕴含着希望与温度的卡片时，焦虑化为安心，紧迫转为感激。客户对办理结果十分满意，对招行员工在此过程中所表现出的竭诚尽力、超越职责的帮助表达了深深的感激之情。这不仅是一次普通的业务办理，更是一次温暖人心的雪中送炭。

　　招商银行郑州中原路支行以实际行动证明“营+”极致服务不是生硬照搬制度条文，而是始终着眼于如何真正为客户解决问题、创造价值，是规则之下的温度与温暖，是超越时间与空间的信任与承诺，是当客户面临特殊困境时主动向前一步，寻找一切可能性的不懈实践!