河南经济报记者 毛云生 通讯员 胡译丹 刘真

　　“在办理业务的过程中，你耐心听我讲述问题，细致地为我解疑答惑，让我少走了很多弯路...…” 近日，息县市民之家人社医保综合窗口收到了一封特别的感谢信。信件来自一位普通市民，字里行间充满了对窗口工作人员孙婷婷的感激之情。这不仅是对窗口工作的认可，更是对息县政务服务工作的肯定。

　　信件的背后，是一个关于信任和服务的故事。去年八月，刚刚病愈出院的周自付，拄着拐杖、揣着一叠住院材料，专程赶到市民之家办理医保报销。可当材料递到窗口时，他却得知部分证明材料缺失。“当时心里一下就凉了，家离得远，腿脚也不方便，再跑一趟真的扛不住。” 回忆起当时的情景，周自付至今仍记得那份手足无措，“心里一下就凉了半截，不知道该怎么办才好。”

　　就在周自付站在窗口前一筹莫展时，特发政务派驻窗口的工作人员孙婷婷主动上前。她没有简单以 “材料不全” 为由拒绝，而是先搬来椅子让周先生坐下，轻声安抚：“大爷您别慌，先歇口气，咱们慢慢看。”孙婷婷细致讲解了息县推行的 “容缺受理” 政务服务机制：“您的住院票据、身份信息这些核心材料都齐了，也符合报销政策，按照‘容缺受理’规定，您先签一份承诺书，后续在期限内把缺的材料补过来就行，不用再跑这一趟。”

　　这番话像一颗 “定心丸”，让周自付瞬间安了心。随后，孙婷婷接过材料，逐页细致核对住院票据、费用清单等关键文件，生怕漏掉任何一处细节。为了让周自付后续补交材料时更顺畅，她还贴心地将窗口联系电话写在纸条上交给他，叮嘱道：“大爷，这是我们的电话，您回家后要是记不清要补什么材料，或者有其他疑问，直接打电话问就行，千万别再特意跑过来了。”

　　当天，周自付的报销申请就顺利进入受理流程。后续补材料时，他通过电话沟通，轻松完成了手续；没过多久，一笔及时的医保救助款就打到了他的账户上。

　　“这一年来，我心里一直记挂着要好好谢谢他们。” 在今年的电话回访中，周自付提及此事仍难掩激动，特发政务工作人员耐心细致的服务和处处为民着想的态度，让他感受到了实实在在的温暖与尊重。“他们真正做到了没让我多跑一步路，没让我多等一分钟，把我们老百姓的事当作自己的事情来办，这样的好同志，我们打心眼里感激！”

　　这封跨越四季的感谢信，不仅是对孙婷婷个人服务的认可，更成为息县践行“高效办成一件事” 改革的生动注脚。目前，“容缺受理” 已从 “个案便民” 升级为 “常态服务”，该机制已在特发政务派驻息县的人社、医保等多个政务服务窗口常态化推行，累计为数百名行动不便、路程较远的群众免去奔波之苦。

　　“我们继续打磨服务细节、优化办事流程、创新服务方式，以‘有温度的速度’，让每一位办事群众、每一家企业都能感受到省心、暖心、贴心的政务服务，让群众获得感在一次次高效便捷的服务中，落地生根、愈发浓厚。”息县行政审批和政务信息管理局相关负责人说。