河南经济报记者 韩玲 通讯员 黄亚樵

　　国家金融监督管理总局漯河监管分局从辖区银行保险业消保工作实际出发，立足民生痛点和群众期盼，督促引导辖内支局和银行保险机构在畅通解纷渠道上想办法，在做优体制机制上下功夫，在提升服务体验上做文章。

　　打通渠道，丰富纠纷化解途径

　　优化12345热线服务机制。组织召开12345政务服务便民热线工作推进会，督促辖内银行保险机构充分发挥12345政务服务便民热线感知群众诉求、汇聚社情民意的“连心桥”作用，厘清职责分工，简明扼要、正面回复群众反映问题。加强与漯河市政府有关部门协商，不断优化与12345热线联动机制，逐步将辖区金融机构纳入12345热线系统，热线接收投诉直接转金融机构处理，减少中间环节。

　　有效发挥专业调解组织作用。积极引导漯河市银行业纠纷人民调解委员会、漯河市保险纠纷人民调解委员会等3家专业调解组织入驻消保平台，并面向社会公示网址、公众号、小程序、APP等信息，畅通投诉渠道，推进金融纠纷调解一体化建设，全面提升多元化解质效，助力矛盾纠纷在基层化解。截至11月末，共调解案件70件，调解案件率100%。

　　协同发力，指导建强消保队伍

　　对县域消保情况摸底指导。配合上级部门逐家到访辖内县域支局，围绕“了解一个队伍，聚焦三个方面，关注三个情况”，从投诉直管、纠纷多元化解、风险监测预警等多维度了解评估县域支局消保队伍建设、消保监管责任落实情况和遇到的问题，并建议上级部门在资金保障和加强消保条线人员培养方面向漯河地区倾斜资源。

　　开展县域消保工作专题调研。开展专题调研，深入了解县域支局在消保功能定位、力量配置、诉求响应、纠纷化解、线索监测、金融宣教等方面进展情况、存在问题和现实困难，就如何有效发挥监管支局“观察哨”作用，打造高效干练、勇于担当的消保队伍，快速响应和妥善处理群众最急最忧最愁最盼问题进行贴身指导。

　　找准痛点，优化重点客群服务

　　关注守护重点群体权益。严格规范整治大学生互联网消费贷款业务，组织辖内16家银行业机构站稳政治立场，开展专项排查，同步做好金融知识进校园工作，宣传互联网贷款风险、征信知识和维权途径，增强在校大学生对违规贷款业务的辨识能力和自我保护能力。与利安人寿漯河中支联合举办“为民办事送温暖”活动，为临颍县巨陵镇大段村70岁以上老人送上冬日关怀，并在留守老人群体中进行金融消保知识宣传。

　　着力提升民生服务体验。为解决银行网点代收居民医保费中存在的业务不熟、沟通不畅、体验不佳等问题。组织8家相关银行开展自查自纠和推动整改问责，通过现场模拟缴费场景，核查近期居民医保费代收业务记录，随机抽取客户进行回访等形式，核实服务体验。积极引导银行机构提高站位、统一认识，摆正服务姿态，将做好便民服务作为服务群众、践行金融为民理念的具体举措。

　　通过上述举措，漯河监管分局在完善纠纷化解机制，摸清队伍建设情况和维护金融消费者权益方面拿出了举措，做到了实效，在补短板、带队伍和提质效等方面做到了同部署、同推进、两不误。