河南经济报记者 张彤 通讯员 李康

　　南阳市西峡县石界河镇将12345政务服务热线作为提升基层治理效能的重要抓手，通过创新工作机制、精准对接需求、强化长效赋能，持续优化服务流程，高效解决群众反映的各类急难愁盼问题。该镇以“民有所呼、我有所应”为宗旨，构建起“集中受理、归口办理、部门联动、限时反馈”的闭环管理体系，确保群众诉求“事事有回音、件件有着落”。今年以来，全镇累计办结工单30件，按期办结率始终保持100%，真正让热线成为排忧解难的“幸福线”。

　　优化流程闭环管理，实现诉求高效响应。石界河镇建立“受理—转办—处置—反馈”全流程闭环机制，推行“首接负责制”与“限时办结制”，形成责任明晰的三级处理体系。针对不同诉求特点，分类施策：简单问题要求当日解决，如路灯故障、道路积水等问题接单后迅速响应，3小时内完成修复；复杂问题由镇领导牵头多部门联合研判，通过现场协调、跟踪回访推动实质性化解。这种精细化分工使热线工单日均处理效率提升30%，实现了从“被动接单”到“主动治理”的转变。

　　精准对接民生需求，靶向破解治理难题。热线工单覆盖人居环境、公共设施、邻里纠纷等多元领域，石界河镇坚持问题导向，以“小切口”推动“大治理”。例如，针对村民反映的大车占道问题，执法队伍20分钟内抵达现场疏导交通；面对通信信号中断等紧急诉求，协调运营商24小时内修复到位。同时，创新“热线+网格”双网融合机制，通过每月工单系统分析，对汛期积水、垃圾清运等共性问题提前制定预案，推动服务模式从“接诉即办”向“未诉先办”深化。

　　健全长效赋能机制，提升基层服务温度。为持续增强热线服务效能，石界河镇通过典型案例教学、定期培训提升业务能力，并探索“热线+志愿服务”新模式，组织志愿者参与政策宣传与办理回访。此外，强化监督回访机制，主动通过电话、上门等方式听取群众意见，确保办理结果实事求是、不回避问题。下一步，该镇将进一步完善复盘与应急机制，通过梳理共性问题推动制度优化，使热线成为感知社会需求、提升治理水平的重要渠道。

　　石界河镇以12345热线为纽带，将群众的“问题清单”转化为“满意清单”，在解决实际问题的过程中不断探索基层治理新路径。通过闭环管理、精准施策与长效赋能，热线不仅成为化解矛盾的“解忧线”，更架起了政府与群众之间的“连心桥”，为构建和谐美丽乡村注入持续动能。