河南经济报记者 韩玲

　　为全面提升分行员工消费者权益保护应急事件的处置能力，有效防范和化解金融消费纠纷风险，中原银行济源分行于2025年四季度组织辖内各网点开展了一场全覆盖、贴近实战的消费者权益保护应急演练。

　　本次演练旨在通过模拟真实场景，检验并强化网点一线员工的应急处理能力、沟通协调能力和风险化解能力。演练内容紧密围绕当前金融服务中的热点与难点，设定了包括“理财产品净值波动引发客户群体性投诉”“保险理赔争议”“个人账户功能限制引发的客户不满”等多个典型且复杂的场景，通过角色扮演真实还原服务场景，着重提升员工对政策的解读能力和在合规前提下的问题解决能力。

　　应急演练通过模拟典型消费投诉场景，构建了从风险识别、应急响应、多部门协同到纠纷化解的全流程闭环演练体系。参演人员涵盖一线服务人员、网点负责人及各条线业务骨干，大家严格依据预设场景与应急预案迅速进入角色状态，清晰、规范地展现了客户诉求识别、情绪安抚、信息核实、内部沟通及联动处置等关键环节，全面检验了应急预案的可行性与团队协同效能。

　　此次演练强化了员工应急处置能力和团队协作能力，为后续员工快速响应客户诉求、切实维护消费者合法权益提供了有力支撑，也为该行践行优质服务理念打下坚实基础。

　　下一步，中原银行济源分行将以此次演练为契机，持续完善投诉处理机制，通过开展常态化培训，确保员工面对突发事件时能够响应迅速、处置得当，为广大金融消费者提供更加安全、便捷、优质的金融服务，为营造良好的金融消费环境贡献力量。