河南经济报记者 郑浩 通讯员 张亚州 石涵玉

　　“没想到供暖问题反映后这么快就解决了，这个冬天家里暖烘烘的，心里更暖！”近日，郑州市二七区华侨城5号院居民看着温度计上的数字，连连为社区治理的高效率点赞。

　　治理成效好不好，群众感受最真切。二七区锚定“民有所呼、我有所应”的核心导向，创新实施“入户听诉、听诉即访、接诉即办”机制，用实打实的举措破解民生难题，让基层治理的温度直达民心，让群众的获得感看得见、摸得着。

　　坚持“入户听诉”亲民化，变“坐等上门”为“主动敲门”。“入户听诉”是感知民情的“前哨站”，打破“坐等上门”的传统模式，让干部主动“敲门”服务。站稳群众立场，走实群众路线，推动服务阵地前移、人员力量下沉，切实摸准民情、做实服务，让基层治理更有温度、更贴民心。依托全区1344个网格、6281个微网格体系，7600余名网格长（员）、微网格长扎根一线，常态化开展入户走访，用心听“民声冷暖”，现场解决或限时跟进住房、供暖等急难问题；耐心听“矛盾纠纷”，通过拉家常、讲政策化解婚恋纠纷、欠薪欠资等矛盾隐患；诚心听“意见建议”，引导群众献计献策，融入基层治理，累计完成入户走访、纠纷调解等12.9万余次，收集民生诉求3410条。构建“线上推送+线下答疑”双轨宣传模式，2366个网格微信矩阵精准推送医保参保、反诈宣传等政策，覆盖超27万户居民；86场社区政策宣讲会、网格员上门派送资料，实现政策解读“零距离”，建中街街道西福民社区的“早晚政策双推送+网格员包联到户”机制，一周内便帮68名老年人完成线上医保参保。区级督导组聚焦6大重点领域，以“四不两直”方式开展“地毯式”排查，108项自查问题通过清单管理、挂牌督办、“回头看”闭环管理，确保问题真改实改。

　　坚持“听诉即访”及时化，变“坐堂问案”为“一线解纷”。“听诉即访”是化解矛盾的“快车道”，践行新时代“枫桥经验”，让“坐堂问案”变为“一线解纷”。紧扣“矛盾不上交、就地解决”的核心要求，二七区做到第一时间响应、第一现场处置，切实把问题矛盾解决在基层、化解在萌芽。建立“闻诉即动”响应机制，群众反映诉求后，村（社区）党员干部或责任网格员在第一时间到达现场，实地查看、详细记录，并通过“随手记”系统即时上报初步信息，实现“接诉即到、带案走访”，确保问题摸得清、情况核得准。针对不同问题启动分级响应，一般事项由网格员与社区干部现场协调化解；涉及多部门的，由村（社区）统筹相关力量开展“一线会诊”；复杂或专业类诉求，同步对接法律、调解、行业主管等单位介入处置，形成“访办一体、协同联动”的工作闭环。推行“即访即馈”机制，对已现场处置的事项，由首访人员在24小时内进行跟踪回访，重点核实办理结果与群众满意度，确保“事事有回应、件件有着落”。截至目前，全区事件办结率提升至98.22%，总体满意率提升至92.46%、增幅超11个百分点，人民群众幸福感得到持续提升。

　　坚持“接诉即办”高效化，变“层层转办”为“现场速办”。“接诉即办”是提升效能的“硬支撑”，打破部门壁垒、优化流程，让“层层转办”变为“现场速办”。深化基层治理改革，压实首接首办责任，推动工作模式从“程序空转”向“现场实干”转变，真正把“接诉即办”打造成民心工程、实效工程。依托“1+3+N”快速响应机制，对房屋漏水、邻里噪音等简易事项，由网格员第一时间现场调处反馈，实现“小事不出网格”，已累计就地化解问题2285件。金水源街道广秀社区通过业主答疑会、公开投票等民主协商平台，让居民自主决策“人车分流”方案，既解决非机动车管理难题，更增强居民主人翁意识，提供了可复制的治理经验。依托“小院议事会”“居民恳谈会”等协商平台，组织多方力量共商处置事宜，针对复杂纠纷引入法律、心理等专业支持，构建“网格即时解、议事协同办”闭环。同步成立“社区治理服务团”，排查消防隐患3200余项，以源头治理实现未诉先办，大学路街道中原社区通过“小院议事会”多方现场议事，推动供暖改造工程提前10天进场。跨部门事项平台推送联动处置，重大风险第一时间上报协同处置，深化警网协同，完善“民警前端分流—部门协同联动”机制，累计处置110非紧急非警务纠纷21055件，平均处置周期压缩至3.5天。区城运中心、区综治中心、区信访局三方联动督办、责任共担，累计调解矛盾纠纷6336件，成功率98.6%，二七区华侨城5号院冬季供暖难题的顺利解决，正是多方协同攻坚的生动例证。

　　从“群众上门找服务”到“干部敲门解民忧”，从“矛盾上交”到“就地化解”，二七区以“入户听诉、听诉即访、接诉即办”机制为抓手，将党建优势转化为治理效能。这一创新实践深植“人民至上”理念，是新时代基层治理的有益探索，用脚步丈量民情、用实干回应期盼，让基层治理更有温度、更有效率，为基层高效能治理提供了可借鉴的“二七样板”。