河南经济报记者 韩玲 通讯员 吕珊珊

　　“真是太感谢你们了，要不是你们上门服务，我父亲的养老金可就取不出来了!”近日，农行漯河大刘支行的两名工作人员，成功为因病卧床的张大爷办理了社保卡密码重置业务，家属紧握工作人员的手连声道谢，这暖心的一幕在张大爷家中温情上演。

　　今年78岁的张大爷，因脑梗后遗症已卧床半年有余，行动和语言功能严重受限，日常生活全靠家属照料。不久前，家人在为张大爷支取养老金时发现，社保卡密码不慎遗忘，家属多次尝试输入解锁均告失败，账户被系统自动锁定，每月的养老金无法正常支取。看着老人因无法领取养老金而焦急的神情，家属四处打听解决办法，最终抱着试一试的态度，拨通了农行漯河大刘支行的服务电话求助。

　　接到求助电话后，网点负责人王珂第一时间安抚家属情绪，并详细了解张大爷的身体状况和业务需求。运营主管立即启动特殊客户上门服务流程，通过核心业务系统仔细核实张大爷的身份信息、账户状态及业务办理权限，确认其完全符合上门服务条件。随后，严格遵循农行双人操作、合规办理的管理规定，精心挑选两名业务熟练、经验丰富的工作人员，提前备齐移动智能终端、身份证读卡器、人脸识别设备、业务授权文书及影像采集工具，与家属反复沟通确认上门时间后，驱车前往老人家中。

　　抵达张大爷家中，工作人员马宁首先主动出示工作证件，向家属详细说明业务办理的具体流程、合规要求及所需配合事项，获得家属的理解与支持。进入卧室后，面对卧床不起、无法正常言语的张大爷，马宁始终保持耐心与细心。他们严格执行身份核验的核心流程，通过人脸识别设备与身份证原件双重比对，精准完成客户身份真实性确认;考虑到老人无法签字确认的实际情况，在家属全程见证和录像留证的前提下，引导老人以手指捺印的方式完成业务授权，整个过程严格按照操作规范执行，确保每一个环节都合规可追溯。

　　业务办理过程中，网点负责人王珂专注操作移动智能终端，确保业务信息准确录入、加密传输，马宁则在一旁向家属细致讲解密码重置后的使用规范，重点提醒家属协助老人妥善保管新密码，同时普及防范电信网络诈骗、保障账户资金安全的相关知识。经过20多分钟的规范操作，密码重置业务顺利办结，家属现场通过手机银行查询，确认账户已恢复正常使用功能。

　　此次上门服务，不仅高效解了特殊客户的燃眉之急，更生动诠释了农行“客户至上，始终如一”的服务理念。网点负责人王珂表示，今后将持续聚焦高龄、病残、卧床等特殊群体的金融服务需求，不断优化上门服务流程，在严守运营合规底线的前提下，主动延伸服务触角，用专业、贴心的金融服务，打通服务群众“最后一公里”，让更多特殊客户感受到农行服务的温度与力量。