河南经济报记者 韩玲

　　广发银行郑州分行以“让金融更有温度”为宗旨，全面推进适老服务特色网点建设，通过优化服务环境、创新服务流程、强化科技赋能和深化人文关怀,为老年客户打造便捷、安全、温馨的金融服务体验。

　　服务环境全面升级 打造“无障碍”金融空间

　　郑州分行辖内5家适老化网点(郑州分行营业部、新乡分行营业部、新郑支行、商城支行、金水路支行)全面升级硬件设施,构建“无障碍”服务环境。各网点设置无障碍通道、爱心服务窗口、无障碍停车位及起身辅助扶手，配备轮椅、呼叫器、盲文签字卡、老花镜、放大镜、移动填单台、急救箱等适老用品，郑州分行营业部还引入AED自动体外除颤器等特色设备。同时,大字版宣传资料、语音播报自助设备实现全覆盖，设立老年人服务专区,提供通俗易懂的金融知识读本，让老年客户“看得清、听得懂、办得快”。

　　流程创新精准适老 个性化服务暖人心

　　郑州分行聚焦老年客户需求，推出多项创新服务举措：优先服务机制——开通老年客户绿色通道，通过叫号机实现优先叫号，保留人工窗口及纸质存折业务办理，尊重老年客户操作习惯。

　　方言服务与上门服务——配备当地方言服务专员，提升沟通效率;常态化开展特殊客户上门服务，为行动不便的老年客户“送服务上门”。

　　智能设备适老化改造——推广大字版操作界面、语音播报功能的自助设备，并在厅堂开设“手机银行小课堂”，手把手指导老年客户使用智能设备。

　　科技赋能与金融教育并重 守护老年客户“钱袋子”

　　在数字化转型背景下,郑州分行坚持“科技+人文”双轮驱动。

　　智能设备适老化升级

　　通过简化操作流程、推出大字版界面及语音识别功能,降低老年客户使用门槛。

　　银龄守护专项行动

　　定期组织防诈宣传讲座、健康讲座，累计发放宣传资料千余份，提升老年客户风险防范意识。适老化网点2025年开展“金融知识进社区”线下活动20多场次，覆盖周边老年群体超2000人次。

　　典型案例彰显温度 服务故事传递责任

　　郑州分行的适老服务不仅体现在制度设计中,更融入一个个温暖瞬间。

　　“上门服务解民忧”

　　新乡分行营业部、商城支行工作人员携带移动设备上门为卧病在床的客户办理密码重置业务，同时普及防诈知识，获客户高度赞誉。

　　“零钱里的温度”

　　郑州分行营业部柜面经理为兑换零钱的老人提供零钱包,并以细致入微的服务让客户感受到“被看见的尊重”。

　　“特殊客户专属陪伴”

　　金水路支行服务经理为视力模糊的老年客户全程陪同办理手机银行定期转存业务，通过大字版界面、语音提示及手写辅助,确保操作安全便捷。

　　广发银行郑州分行将持续优化服务，构建适老化服务长效机制，以客户需求为中心，用科技赋能服务,用温度守护初心，为构建老年友好型金融生态贡献更大力量。