河南经济报记者 韩玲 通讯员 王润乾 王伟 王妍

　　近日，一位老年客户神色慌张地匆匆走进建行新乡牧野支行营业大厅，焦急地向工作人员求助，称自己的银行卡莫名被扣划200余元。老人表示既不清楚扣款的具体原因，也回忆不起何时办理过相关业务，一时间手足无措，急得满头大汗。

　　正在大厅值守的大堂经理见状，立即上前轻声安抚老人情绪，一边递上温水让老人平复心情，一边耐心倾听老人的诉求。为尽快查明缘由，大堂经理第一时间协助老人查询账户交易明细，发现这笔扣款为一笔网上保险消费记录。通过进一步细致沟通了解到，老人平时使用智能手机不够熟练，大概率是在浏览信息时误触相关链接，在完全不知情的情况下被自动投保并扣费。

　　得知老人想要退回该业务却不懂手机操作后，大堂经理主动揽下沟通协调的责任，暖心告知老人“您别着急，我们来帮您解决”。随后，大堂经理迅速检索该保险产品的官方客服电话，全程陪同在老人身边与客服对接。沟通中，大堂经理详细说明老人误购保险的实际情况，清晰传达老人的退保诉求，并积极协助老人整理、提交退保申请及相关证明材料。

　　后续，大堂经理持续跟进退保进度，多次与保险客服沟通协调，紧盯退款流程的每一个环节。经过不懈努力，最终成功将200余元费用全额退还至老人账户。

　　“真是太感谢你们了!要不是你们这么热心负责，我这辛苦钱都不知道该怎么要回来!”拿到退款的老人紧紧握着大堂经理的手，脸上露出了欣慰的笑容，连连向支行工作人员表达感激之情。

　　一句感谢，承载着客户对建行服务的认可与信赖;一次暖心相助，彰显着建行“以客户为中心”的服务理念。下一步，建行新乡牧野支行将持续深耕适老金融服务，不断优化适老服务举措，用专业的服务能力、暖心的服务态度，为老年群体等广大客户筑牢资金安全防线，让金融服务更有温度、更具质感。