河南经济报记者 韩玲 通讯员 王伟 南林 常福军

　　“我的钱莫名其妙被扣了!这可怎么办啊!”近日，一位老年客户神色慌张、脚步匆匆地冲进建行新乡建设路支行营业大厅，语气激动地向工作人员求助。原来，老人刚刚收到一条银行卡被扣200元的短信通知，可他对这笔消费毫无印象，一时间心急如焚。

　　正在值班的大堂经理小张听闻后，立即放下手头工作，快步迎上前去。“大爷，您先别着急，坐下慢慢说，我们一定帮您查清楚、解决好!”她一边用平和又坚定的语气安抚老人情绪，一边迅速判断情况——为防范后续可能出现的资金风险，她第一时间指导老人通过手机银行，将银行卡内剩余资金转至本人名下其他安全账户。

　　稳住局面后，小张随即引导老人前往业务区域，细致协助查询账户交易明细。经过逐一核查交易记录，最终锁定这笔200元扣款的最终流向，是某平台的自动扣费项目。找到问题根源后，小张主动帮老人搜索到该平台官方客服电话，全程陪在老人身边提供沟通支持。

　　凭借丰富的问题处理经验，小张在沟通间隙耐心提醒老人，清晰陈述“未授权扣款”的核心事实，协助老人准确传达退款诉求，要求平台方核查处理。经过沟通，不久后200元资金便原路退回老人账户。

　　“太感谢你了小姑娘!要不是你反应快、肯帮忙，我这钱都不知道能不能要回来!”拿回退款的老人紧紧握着小张的手，连连表达谢意。对老人而言，这200元的追回，价值远超出金额本身——不仅挽回了经济损失，更是对金融机构的信任，这场快速处置的暖心服务，赢得的不仅是客户的口头感谢，更是“值得托付”的品牌口碑。

　　下一步，建行新乡建设路支行将持续优化服务细节，聚焦客户金融服务痛点难点，加强金融知识普及力度，帮助客户提升风险识别与防范能力。支行将全力把网点打造成为既能高效办理业务，更能精准解决问题、暖心安抚人心、主动传递温暖的“金融便民服务站”，在每一次细致服务中落到实处、见到实效。