河南经济报记者 毛云生 通讯员 胡译丹 曹德民

　　“眼瞅着到了下班点，明天又着急去外地，本以为办理不成了，没想到窗口工作人员二话不说，加班加点帮我办，真是太贴心了！”近日，市民张俊将一面印着 “延时服务暖人心，高效办事解民忧” 的锦旗送到息县政务服务大厅，当天张俊因办理不动产转移登记需要交纳契税，税务交费完成已经到下班时间，工作人员了解情况后，主动提供延时服务，锦旗落款处的真情致谢，既是对窗口工作人员的肯定，更是息县全时段政务服务体系暖民心、解民忧的生动缩影。

　　2025年以来，息县聚焦群众 “上班没空办、下班没处办” 的突出痛点，以深化 “放管服” 改革为突破口，创新构建 “多元时段保障 + 弹性服务供给 + 24 小时自助服务 + 帮办代办” 全时段政务服务体系，将服务从 “8 小时内” 延伸至 “群众需要时”，让政务服务既有高效运转的 “速度”，更有以人为本的 “温度”。

　　多元时段全覆盖，办事无需再 “挤时间”。为破解办事时间与群众工作生活冲突的难题，息县在优化服务时段上精准发力，推出 “平时延时办、周末预约办、节假日值班办” 三项举措。平时延时服务中，所有窗口坚守 “群众未办结、服务不打烊” 原则，对临近下班时段未办结业务及应急需求持续服务；周末预约服务通过电话、“息县政务服务” 公众号搭建线上线下联动平台，专人对接办理，方便上班族、务工人员错峰办事；节假日值班服务则聚焦医保社保、不动产登记等高频民生事项，安排工作人员值守，确保紧急事项 “不耽误、马上办”。

　　与此同时，息县创新推行 “潮汐窗口” 机制，通过智能叫号系统实时监测办事人数和窗口运行状态，一旦出现拥堵预警，立即调配后台力量增开窗口。针对年关返乡季、开学季、报税季等业务高峰期，提前研判趋势、加开窗口、增配人员，实现 “数据预警、按需增设、动态调配” 的灵活适配。截至目前，延时服务已累计惠及群众 860 余人次，政务大厅高峰时段平均等候时间缩短 40%，平均办理时长压缩 30%，服务效能显著提升。

　　智慧赋能全天候，自助服务 “不打烊”。“以前查社保得排队问窗口，现在自助机上点点屏幕，不到 1 分钟就能打印出缴费明细，太方便了！” 市民李大叔在息县 24 小时自助政务服务大厅办完业务后，连连称赞。为打破时间与空间限制，息县打造 “24 小时自助政务服务大厅”，布设 12 台智能终端，集成税务终端、人社认证机等 8 类自助设备，实现社保认证、公积金查询、发票申领等高频事项 “全天候、自助办”。

　　考虑到老年人、残障人士等特殊群体的使用需求，大厅专门安排 “帮办员” 轮班值守，提供 “一对一” 全程指导，从身份验证到结果打印逐项协助，让智能化服务既 “智能高效”，又 “暖心便民”，真正实现 “科技赋能” 与 “人文关怀” 的双向奔赴。

　　帮办代办提质效，民生服务有 “温度”。“息心帮办” 团队实行全天候开放轮岗制，在午间时段、阴雨天气等特殊场景下，确保咨询引导、材料预审、窗口分流无缝衔接，有效缩短群众等候时间。针对老年人、带幼儿家庭等特殊群体，主动提供优先办理服务；对重点企业、重点项目推出全流程 “一对一” 帮办代办服务，变 “企业群众跑” 为 “工作人员跑”，让办事群众 “少跑腿、好办事、不添堵”。目前，已累计为群众和企业提供帮办代办服务 4.9 万次，平均每天服务 150 余人次。

　　此外，息县政务服务大厅设立 “办不成事” 反映窗口，专门协调解决办事过程中的 “疑难杂症”；配套免费复印、打印、证照邮寄等便民服务，从细微之处提升群众办事舒适度，让政务服务既有 “力度”，更有 “温度”。

　　“从规范服务到主动服务，从便捷服务到情感服务，我们始终把群众的‘需求清单’转化为政务服务的‘责任清单’。” 息县行政审批和政务信息管理局相关负责人表示，据了解，息县将建立 “需求清单 — 服务清单 — 评价清单” 闭环机制，持续拓展全时段服务范围、优化服务细节，让每一位办事群众都能感受到城市的温暖脉搏，为优化营商环境、增进民生福祉注入强劲动力。