河南经济报记者 杜美丽 通讯员 侯良川 曹云丽

　　“感谢自然资源局的同志耐心解答，也感谢12345热线电话，让困扰我的问题有了答案。”来自睢阳区的廉先生激动地说。长期以来，为切实解决群众关心关注的实际问题，商丘市自然资源和规划局睢阳分局坚持第一时间查询、第一时间转办、第一时间办理、第一时间办结，不断提升办事的速度、力度和满意度，扎实做好“12345”政务服务便民热线办理工作，极大地提高了群众的满意度。

　　该分局一是健全体制机制，建立组织保障。该分局制定了“12345”政务服务便民热线办理工作方案和应急预案，成立了领导小组及领导小组办公室，明确专人对上级下达的“12345”政务服务便民热线工单及时分类整理，按照归口办理原则研究解决办法。对涉及多个部门的问题，由牵头部门组织召开协调会，共同研究解决措施，形成主要领导负总责、分管领导亲自抓、工作人员分工办的工作格局。二是明确节点时限，提升办理效能。该分局要求局属各单位高度重视便民热线办理工作，明确各办理流程的时间节点，不回避问题、不讲条件、全力以赴，不断提升办理效率，确保在上级要求的时限内完成热线工单办理工作。三是全程跟踪督办，确保群众满意。该分局牵头单位对热线办理实施全程跟踪督办：办理前，牵头单位与部门负责人主动联系群众，精准了解具体诉求;办理中，全程跟踪办理进度，随时与群众沟通进展;办理后，及时将办理结果回复来电人，并积极开展回访工作。全程耐心沟通、解释到位，切实做到“件件有着落、事事有回音”，赢得群众的理解与满意。

　　该分局还将进一步提升工作效能，带着责任办理群众反映的问题，依法依规、及时高效推进办理工作，为群众解心结、办实事，继续以真诚践行使命，用实干回应群众期待。