河南经济报记者 韩玲 通讯员 张志平

　　“没有不好的客户，只有不好的服务”。发展靠竞争，竞争靠品牌，品牌靠服务。为全面践行这一服务理念，农行许昌鄢陵县支行立足当前同业激烈竞争的局面和形势，根据《规范化服务实施细则》和《柜面服务规范》的要求，相继推出一系列实用性、可操作强的规范化服务“宝典”，切实把服务作为全行的基础性工作和战略性任务来抓，不断提高全行的服务水平和层次。

　　开办规范化服务夜校，提升临柜服务水平。该行每周二晚上举办“规范化服务夜校”培训班。工作中，规范化服务领导小组牵头对营业网点柜员营业期间的录像资料拷贝后在“夜校培训班”上放映，接受全行员工的监督，通过镜头切换、影像资料和声控来观察和对比不同柜员服务技能及客户满意度等。督察大队对每一服务环节和柜员服务过程进行点评，现场指出差距和不足，并记录下不同柜员在服务工作中存在的问题和值得学习借鉴的一面，每月进行汇总通报，以便达到相互学习、相互促进和取长补短的目的。通过培训班的开办，每个柜员都能做到对来行办理业务的客户主动提供“望、闻、问、切”服务。同时，把柜台服务中的“最后一个客户离开，才是我们下班时间”和“在岗一分钟，客户满意60秒”作为检验员工服务的标准。在全行上下牢固树立服务就是效益的新观念，不遗余力地为客户提供超越时间和空间的全方位金融服务。

　　倡导四种精神，增强团队协作作战能力。四种精神即：艰苦奋斗、坚忍不拔、敬业奉献的创业精神;实事求是、勇于开拓、追求卓越的创新精神;团结协作、顾全大局、奋发向上的团队精神;言行一致、恪守信用、忠于职守的诚信精神。该行依据市场定位，把客户以行业为主进行市场细分，在此基础上组建客户经理营销小组。小组根据职能划分，负责人牵头对客户提供对公(私)存贷款、结算、理财等“一揽子”金融服务。另外，创新服务客户方法，建立“感情账户”，确立朋友关系;领取“法定账户”，建立联姻关系;构建“网络账户”，建立依存关系。同时，全方位延伸服务“半径”和触角，推行“一户三定”责任制，即：公关定人，服务定责，增存定额。

　　提出“六个一”服务新要求，增强制胜能力。“六个一”文明服务新要求即：一张笑脸相迎;一把椅子让座;一杯热茶暖心;一片诚心解难，一流效率办事，一句馨语相送。同时要求：在服务工作中要注重做到行动快、脾气小、效率高、说话轻、微笑甜、理由少、要求严、肚量大、业绩好。以一流的产品，一流的服务，一流的营销能力，紧紧围绕发展这一目标，把规范化服务机制不断完善创新。

　　开展1、2、3、4服务提升“工程”。 首先是树立“一个前台”为客户服务，后台为前台服务，管理为业务服务，领导为员工服务，全行为社会服务的“大服务”理念。二是开展“双评比”。通过日常检测评比出“双十佳、双十差”。三是实现“三无”信誉服务。即：服务无差距、服务无投诉、服务无缺陷。无差距就是营业网点与同业领先水平相比毫不逊色;无缺陷就是所有的客户对农行和员工的服务无可挑剔;无投诉就是实现客户“零投诉”。四是在全行实行优质服务“四奖”活动。即：奖学习、奖技能、奖效率、奖业绩。同时，相继出台了首问负责制、联席会议制、协调督导制，以此来树立典型作标杆，改进服务树形象。

　　推出独具特色的“五型式”服务。一是立体型服务。即在时间和空间上服务，实现最大限度地扩延，满足不同客户的金融服务需求。二是家居型服务。各网点在营业厅设置了服务柜台，配置大堂经理，为客户提供休息、茶饮、阅报、老花镜等便民服务设施，并随时为客户提供业务咨询、导储、理财、安全等全方位服务。三是移动型服务。该行结合业务发展的新特点组建流动客户经理小组，流动小组深入乡镇(社区)上门开展金融服务。四是情绪型服务。设立“员工服务委屈奖”，进一步强化“客户的不满就是我们的不足”的服务观念和经营意识。五是规范型服务。该行以《员工行为守则》为尺度，严格规范员工服务行为，以《简报》的形式交流推广员工服务心得和体会，把规范化服务理念真正融入到员工日常工作的每一环节之中。