河南经济报记者 韩玲 通讯员 董华锋

　　“真是太感谢卢经理了!要不是你们耐心帮忙，我们老两口的养老钱可就打了水漂了!”近日，彭先生老两口怀着激动的心情，将一封饱含感激之情的感谢信送到中原银行禹州支行，紧紧握着大堂经理卢冰的手，连连表达谢意。这温暖的一幕，源于一场为老年客户挽回误扣款项的暖心服务。

　　2026年1月23日中午，中原银行禹州支行的大堂里突然出现两位步履匆匆的老人。刚一进门，彭先生便焦急地拉住大堂经理卢冰的衣袖，声音带着颤抖：“经理，您快帮帮我们!手机上看视频时不小心点了个广告，银行卡里的钱被连续扣了好几笔，这可是我们的养老钱啊!”一旁的老伴也急得眼眶泛红，手足无措。

　　见状，卢冰立刻放下手中的工作，一边搀扶着老两口到休息区坐下，递上温水安抚情绪，一边轻声说道：“大爷大妈别急，先慢慢说清楚情况，我们一定尽力帮您解决。”在耐心倾听老两口的讲述后，卢冰判断，这并非电信网络诈骗，更可能是误点广告后触发的第三方平台自动扣款。为了尽快核实情况，她当即启动针对老年客户的绿色服务通道，带领老两口前往柜台，优先为其打印了带有详细交易对手方、扣款时间及金额摘要的个人账户明细。

　　在柜台前，卢冰逐笔对照交易记录，逐一向老两口解释每一笔扣款的去向，最终明确扣款来源为某平台线上项目、某南方城市连续扣款小说平台及保健品讲座相关账户。“大爷大妈您放心，这些扣款都有明确的交易主体，我们帮您联系客服协商退款，一定把钱追回来!”卢冰的话给焦虑的老两口吃了一颗“定心丸”。

　　考虑到老年群体对线上沟通流程不熟悉，卢冰全程陪伴在旁，手把手指导彭先生拨通各扣款方的客服电话，详细告知误操作的事实，清晰表达退款诉求，并提示客服人员核实交易真实性。沟通过程中，她还不时在旁补充关键信息，帮助客服人员快速了解情况。经过一番耐心细致的协商，小说平台及保健品讲座相关客服人员最终同意立即办理退款，并承诺1小时内到账。

　　当收到退款到账的短信通知时，彭先生老两口脸上露出了久违的笑容，紧紧握住卢冰的手反复道谢：“中原银行的服务真是太贴心了!不仅帮我们追回了钱，还全程耐心指导，让我们心里暖烘烘的。”为了表达这份感激，老两口特意写下感谢信，再次来到支行，向卢冰及全体工作人员送上真挚的谢意。

　　此次事件的圆满解决，不仅彰显了卢冰热情周到、细致负责的服务态度，更体现了中原银行禹州支行始终将消费者权益保护放在首位，尤其关注老年群体金融安全的责任担当。近年来，针对老年群体遭遇的各类金融风险，中原银行禹州支行不断优化服务举措，开通老年客户绿色服务通道，配备专业服务人员提供一对一指导，同时通过厅堂宣讲、社区科普等多种形式，向老年群体普及金融知识，提醒他们警惕弹窗广告、自动扣款等潜在风险，守护好自己的“钱袋子”。

　　未来，中原银行许昌分行将继续秉持“以客户为中心”的服务理念，聚焦老年群体等重点客群的金融需求与权益保护，不断提升服务质效，完善风险防范机制，用专业、贴心、暖心的金融服务，为广大消费者的资金安全保驾护航，让每一位客户都能感受到金融服务的温度与力量。