河南经济报记者 韩玲 通讯员 张国庆 崔潇沛

　　为深入践行监管为民理念，切实提升金融消费投诉处理质效，筑牢金融领域和谐稳定根基，近日，国家金融监督管理总局沁阳监管支局以《投诉处理基础工作规范化提升年专项工作实施方案》为指引，立足县域金融消费市场实际，聚焦投诉处理全流程规范化建设，通过“建机制、优流程、强协同、重实效”四项举措，推动专项行动走深走实，取得阶段性成效。

　　建章立制强保障 夯实规范处理根基

　　沁阳监管支局成立以主要负责人为组长的专项工作领导小组，结合辖区实际制定《沁阳市金融消费投诉处理规范化提升工作细则》，进一步明确投诉受理范围、办理流程、时限要求及责任分工。同步梳理完善投诉登记、分流、办理、反馈、归档等各环节操作规范，建立“一事一档”管理机制，确保每笔投诉都有据可查、全程可溯。针对青少年、老年人等重点群体投诉案件，专门制定优先处理机制，为后续工作开展筑牢制度保障。

　　优化流程提效能 畅通民意诉求渠道

　　沁阳监管支局坚持投诉处理“高效化、便捷化”目标，深入整合投诉受理渠道，畅通辖内金融消费投诉热线、书信、等多元诉求表达途径，明确专人负责各类渠道投诉信息的归集汇总。严格落实“1+2+3”响应机制，即1个工作日内完成投诉登记与分流、2个工作日内与投诉人取得联系并核实情况、3个工作日内反馈初步处理进展，切实提升投诉响应时效。同时，优化投诉办理闭环管理，建立“受理-分流-办理-审核-反馈-回访”全流程跟踪机制，定期对投诉办理进度进行督办，确保问题得到及时有效解决。专项行动开展以来，辖区金融消费投诉平均办理时限较此前缩短30%，一次性解决率提升至85%以上。

　　跨域协同聚合力 破解复杂纠纷难题

　　针对县域金融消费投诉跨部门协调壁垒高、涉事主体多元的处置难题，沁阳监管支局主动牵头，联合市场监管局、公安局、法院等部门建立金融消费纠纷协同化解联席会议制度，定期通报投诉处理情况、会商疑难案件。同时，依托校园金融消费权益保护调研成果，聚焦未成年人游戏充值、违规校园贷等案件高发领域，联合教育、公安等部门开展专项整治行动，形成立体化监管合力。在办理一起9岁学生游戏大额充值退款投诉时，沁阳监管支局快速协调市场监管部门介入调查，联动游戏平台核查充值流水与操作记录，助力家长追回大部分款项。该案例的妥善处置，赢得群众广泛好评，也为同类纠纷化解提供了可复制的协同处置范本。

　　强化督导重实效 推动行业整体提升

　　为推动金融消费投诉处理专项提升工作走深走实，沁阳监管支局创新“日常督导+专项检查”双线模式，靶向提升辖区银行、保险机构投诉处置能力。围绕投诉处理时限、流程规范、整改成效等核心环节开展督导检查，建立问题台账销号管理机制，明确整改责任、措施及时限。同时，组织金融投诉处理规范化专题培训，覆盖从业人员120余人次。这套“以查促改、以训促升”的组合拳，有效打通投诉处置堵点，实现辖区金融机构投诉处理效率与服务水平双提升，为县域金融消费市场平稳运行筑牢保障。

　　下一步，沁阳监管支局将持续深化投诉处理基础工作规范化建设，巩固专项行动成效，切实守护好人民群众的金融财产安全，为营造安全、健康、有序的县域金融消费环境贡献监管力量。