河南经济报记者 吉娜

　　“2025年，全市12315热线共接收各类诉求8.06万件，同比下降12.3%，是近5年来诉求量首次下降。其中，投诉2.23万件，占比27.66%，主要涉及商品质量、食品安全、虚假宣传等问题；举报0.78万件，占比9.64%，集中在食品、药品等领域；咨询5.05万件，占比62.7%，包括消费维权法规、市场监管政策等内容。”3月12日，在平顶山市政府新闻办举办的 2026年“3·15”国际消费者权益日新闻发布会上，平顶山市市场监督管理局12315投诉举报指挥中心主任乔艳霞介绍说。

　　据乔艳霞介绍，消费者投诉举报热点主要集中在三大领域：商品质量领域，主要为产品掺杂掺假、以次充好、不符合国家强制性标准等；食品安全领域，涉及食品变质过期、掺杂异物，餐饮食材不新鲜、后厨卫生差，预包装食品标签不规范等；售后服务领域，主要表现为商家无故拖延或拒绝履行三包义务、未按约定送货安装等。

　　为切实提升消费投诉举报处理质效，2025年从五个方面发力，构建了高效、便民、透明的投诉举报处理体系。

　　完善处置机制。严格落实《市场监督管理投诉举报处理办法》，进一步规范“受理—办理—督办—反馈—回访”全流程，建立“日督办、月通报、季分析”制度，消费者投诉举报办结率达99.99%，为消费者挽回经济损失453.48万元。

　　畅通维权渠道。整合APP、小程序等多渠道诉求接收方式，推进12345与12315业务协同，引导1156家企业加入在线消费纠纷解决（ODR）体系，实现消费纠纷“在线申请、快速办理、即时反馈”，平均处理周期缩短至3-5个工作日。

　　强化数据赋能。聚焦食品药品、网络购物等重点领域，梳理高发问题、高发时段及区域分布，形成专题分析报告6份，及时发布消费提示13期，为精准监管、高效办件建强数据支撑。

　　拓展就近维权。在商超、景区等消费集聚区和居民社区新设立“五进”消费维权服务站244家，让消费者无须脱离商圈以及在家门口就能实现就近投诉、就地调处，大幅降低维权成本，显著提升了维权效率与消费者满意度。

　　加强信用惩戒。依托全国12315消费投诉信息公示平台，公示消费投诉信息1.52万条，公示率达99.23%，有效提升消费环境透明度，充分保障消费者的知情权、选择权等合法权益。