河南经济报记者 韩荣君
3月12日，“3·15”国际消费者权益日即将到来之际，洛阳市市场监督管理局、洛阳市消费者权益保护中心发布洛阳市2025年度维权典型案例。
1.【案情简介】
2025年3月，徐先生投诉称其在洛阳市某汽车销售公司购买一辆新能源汽车，商家宣传该车型续航里程可达700公里。但在实际使用中发现车辆续航里程严重低于宣传值，怀疑电池存在质量问题，与4S店交涉未果，遂向洛阳市消保中心投诉。经调解，该公司为消费者免费更换同型号原装电池，并对该电池提供终身质保。
【案例评析】
本案核心在于新能源汽车电池质量问题导致实际续航里程不达标，侵犯消费者公平交易权。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限……经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”本案中，该汽车尚处于三包期内，该公司免费更换同型号原装电池且终身质保，以实际行动挽回了消费者的信任。
2.【案情简介】
2025年4月，张女士在洛阳某超市购物。结账时，收银员要求检查其随身携带拎包。张女士拒绝检查，双方因此发生口角，在店内僵持近两小时，最终派出所介入对超市作出训诫。但超市未向张女士致歉，张女士回家后仍气愤难平，投诉至洛阳市消保中心。经调解，该超市及涉事收银员向张女士公开赔礼道歉，并赔偿其200元。
【案例评析】
本案核心在于经营者在无合理依据及法定授权的情况下要求检查消费者拎包，侵犯了消费者的人格尊严权。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十七条规定：“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。”第十四条亦规定消费者享有人格尊严受尊重的权利。经营者无权仅凭怀疑就擅自搜查消费者携带物品，即使存在疑虑也应通过报警等合法途径处理。商家最终通过公开赔礼道歉和象征性赔偿的方式承担责任，该结果既是对消费者权利的保护，也警示所有经营者必须严格遵守法律规定，切实尊重消费者人格尊严，规范经营行为。
3.【案情简介】
2025年5月，杨先生投诉称其于2024年与洛阳某农业有限公司签订合同，斥资10万元购买1600个菌包用于种植，该公司承诺提供技术指导并保底收购产品。然而，在实际种植过程中，菌包出现大面积变质、出菇率低下等问题，技术支援屡屡缺位，多次沟通无果，遂求助洛阳市消保中心。市消保中心接诉后立即展开调查取证，并于次日组织双方现场调解。经调解，该公司退还消费者63000元。
【案例评析】
本案核心在于农资产品质量缺陷及经营者未履行技术指导承诺，导致农民遭受损失。《中华人民共和国消费者权益保护法》第六十二条规定：“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。”本案中，菌包作为直接用于农业生产的生产资料，适用《消费者权益保护法》相关规定。经营者不仅违反了双方合同约定的提供合格菌包、技术指导义务，也侵害了农民作为消费者的知情权和公平交易权。此案在两日内高效解决，一方面充分体现了消保中心对农民这一特殊消费者群体权益的重视与保护力度，另一方面警示农资经营者必须严格保障产品质量，切实履行合同承诺及法定义务。
4.【案情简介】
2025年3月，尹先生与洛阳某艺术培训有限公司签订合同，为孩子报名少儿街舞课程，缴纳费用6132元。课程期间，发现实际教学情况与商家承诺的“零基础刚开班”不符，遂向商家提出退费。商家仅同意退还2700元，尹先生认为不合理遂投诉至洛阳市消保中心。调查发现，商家在收费时承诺课程针对零基础学员新开班，但实际教学中，舞蹈老师在同一节课分批次教授不同阶段的孩子，教学质量未达承诺水平。经调解，该公司退还尹先生剩余课时费用4356元。
【案例评析】
本案争议的焦点在于经营者提供的教育培训服务内容与约定不符。《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”尹先生因商家未按承诺提供“零基础刚开班”的教学服务，有权要求解除合同并退还剩余课时费。商家最初提出的2700元退款方案缺乏合理依据。调解最终达成的4356元退款金额，更合理地体现了对已履行服务费用的扣除以及对消费者权益的保障，有效维护了消费者在预付式消费中的合法权益。
5.【案情简介】
2025年7月，邓先生在洛阳某百货店购买一台价格为2600元的冰箱，收货时发现外包装破损严重，冰箱门侧面有溢出的干胶，怀疑送来的是翻修机，与商家协商无果，遂投诉至洛阳市消保中心。调查中，经与店方、品牌方售后现场查验确认，该冰箱门侧面存在明显溢胶，系商家因仓库无货将店内冰箱样品送至消费者家中。经调解，该百货店全额退款并对消费者进行赔偿。
【案例评析】
本案核心在于经营者将瑕疵样机作为新机交付给消费者。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”本案中，经营者交付存在明显瑕疵的商品，且未主动告知消费者其为展示样品，涉嫌欺诈，消费者有权依法解除合同并要求赔偿。此案警示，经营者销售样品、展示品等特殊商品，必须通过销售凭证备注、现场标牌等方式明示商品性质，未经消费者知情同意，不得将瑕疵样品作为正品交付。
6.【案情简介】
2025年7月，赵先生在某电商平台网店购买卧室柜一套，支付价款7949元。赵先生收货时发现柜体存在明显质量问题，随即联系商家客服要求退货退款。然而，其诉求未得到商家及平台的有效响应和处理，遂向洛阳市消保中心投诉。经调解，该网店为赵先生退货退款，并承担退货运费。
【案例评析】
本案系经营者怠于履行法定退货义务引发的典型纠纷。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务……依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”本案中，柜体存在明显质量问题，经营者却拖延处理退货诉求，侵害消费者权益。消保中心通过调解引导经营者履行退货退款及运费承担义务，也警示电商主体，商品质量责任不可推诿，售后响应机制必须畅通。
7.【案情简介】
2025年7月，李女士在洛阳某舞蹈培训班报名参加培训课程。8月培训期间，李女士在课堂练习过程中突发扭伤，就医后产生费用3500元。事后，双方就医药费承担问题发生争议，遂向洛阳市消保中心投诉。调查发现该公司教学过程中管理不规范，李女士在舞蹈动作练习时受伤，伤前无外力碰撞。经调解，经营者赔偿李女士医药费1500元。
【案例评析】
本案系消费者在接受培训服务过程中人身受损引发的消费纠纷。《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第七条规定：“消费者在购买商品、使用商品或者接受服务时，依法享有人身和财产安全不受损害的权利。”经营者对在经营场所内接受服务的消费者负有法定的安全保障义务。本案中，消费者在常规练习中发生扭伤，经营者应承担相应责任。此案警示广大文体培训机构，必须将消费者人身安全置于首位，及时防范化解安全风险，切实履行好安全保障义务。
8.【案情简介】
2025年6月，李女士投诉称其2022年与洛阳市某装饰设计有限公司签订住宅装修合同，并依约支付首期工程款15100元及设计费4000元。合同签订后，因李女士暂未收房，双方约定暂缓开工。2025年，李女士因个人原因决定终止装修，要求退还预付款项，该公司称按照合同条款要扣除高额费用。李女士认为合同条款不合理，遂向洛阳市消保中心投诉。调查发现，经营者未开展实质性施工。经调解，该公司退还消费者设计费4000元及部分首期工程款9000元，共计13000元。
【案例评析】
本案系消费者单方解除长期未履行的装修合同引发的预付费用退还纠纷。《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第十七条规定：“经营者不得利用格式条款不合理地免除或者减轻其责任、加重消费者的责任或者限制消费者依法变更或者解除合同、选择诉讼或者仲裁解决消费争议、选择其他经营者的商品或者服务等权利。”调解中，市消保中心明确指出消费者因自身原因解约需承担相应责任，但经营者亦不得利用不合理条款加重消费者责任。最终，通过阐释法理、兼顾情理，引导双方互谅互让，达成调解方案。
9.【案情简介】
2025年1月，丁女士与洛阳某教育科技有限公司签订职称考试培训协议，支付网课费用3600元。课程期间，该公司工作人员推荐其参加面授课，并升级为“重读保障”服务，承诺若首次考试未通过可免费继续学习，授课老师也不会更换，丁女士据此追加缴费17300元。同年12月，该公司无故更换授课教师，新教师教学方式导致丁女士无法适应，协商退费未果，遂向洛阳市消保中心投诉。经调解，该公司退还剩余课程费用4000元。
【案例评析】
本案核心在于经营者提供教育培训服务与承诺不符。《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十二条规定：“经营者收取预付款后，应当按照与消费者的约定提供商品或者服务，不得降低商品或者服务质量，不得任意加价。经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款。”本案中，经营者推销“重读保障”服务时，明确承诺“授课老师不会更换”，此承诺构成服务合同的重要内容。其后续无故更换教师的行为，导致合同目的难以实现，消费者有权要求解除合同，经营者应当退还预收的部分费用。此案警示，教育培训机构必须恪守诚信，严格履行合同约定及宣传承诺。
10.【案情简介】
2025年3月，80岁的张老先生投诉称其通过广播收听到某公司宣传的保健品可治疗结节的广告，遂订购了三个疗程产品并由快递送货上门，支付现金9970元。服用八个月后，认为产品无效，遂投诉至洛阳市消保中心。调查中，市消保中心通过产品包装盒联系到该公司负责人。经调解，该公司为消费者全额退款。
【案例评析】
本案涉及面向老年消费者的保健品虚假宣传问题。《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第十五条规定：经营者不得通过虚假或者引人误解的宣传，虚构或者夸大商品或者服务的治疗、保健、养生等功效，诱导老年人等消费者购买明显不符合其实际需求的商品或者服务。”商家在广播中宣称产品可“治疗结节”，误导了张先生（特别是作为老年消费者）做出购买决策，侵害了其知情权和公平交易权。经营者最终承担全额退款责任，是对其行为的必要纠正，也体现了对老年消费者的特别关注和保护。温馨提醒：老年消费者在选购“保健品”时，要认清“保健品”本质，警惕虚假营销套路。子女要加强与老人的沟通、联系，子女的陪伴和关心才是最好的防火墙。
