百姓有难题，可向哪儿反映？在河南郑州，“郑好拍”成为许多人的选择。但诉求提交之后，如何流转？怎样破解？近日，记者走进郑州市新型智慧城市运行中心（以下简称“城运中心”），一探究竟。

“大家好！我是‘AI小郑’，自动识别诉求、匹配责任单位，助力事件全程智能流转。”走进城运中心，智能语音不时响起。大屏之上，全域治理数据实时滚动；工位之间，工作人员指尖轻点，一件件民生诉求即刻驶入处置“快车道”。这座城市治理的“智慧大脑”，以党建为引领，以数字为支撑，让城市服务既有速度，更有温度。

“中心将网格化平台打造成诉求总入口、处置总枢纽。”郑州市新型智慧城市运行中心运行调度科副科长马嘉良介绍。21.93万台物联设备感知城市脉搏，12345热线、郑好拍、网格上报等十余类渠道全线畅通，社情民意实现全渠道、全时段响应。

群众诉求进了平台，怎么才能快速办？不久前，市民沈先生通过“郑好拍”上传照片，反映紫荆山立交桥桥体破损。网格接单、街道研判、区中心流转，市城运中心一键交办至市城管局，再精准派至市政设施服务中心。

“维修材料要定制，我们全程跟踪，不解决不松手！”马嘉良说。

从诉求接收、派单，到处置反馈、评价考核，每一步都有迹可循。群众的每一个诉求，都在城运中心形成全流程闭环。如今，城运中心纵向贯通市县乡村四级，横向联动各职能部门。“四全”机制兜底：入口全统筹、平台全托举、网格全程办、机制全闭环，群众诉求从“有人接”，真正变成“马上办”。

处置效率，看得见、摸得着。2025年12月，巩义市一社区居民反映，电动车乱停、私拉电线充电存在安全隐患。网格长上报后，街道城运中心快速立案，社区牵头摸排需求。仅5天，100平方米的集中停车棚建成投用，充电桩、灭火器、监控一应俱全，居民难题彻底解决。

诉求办理，既要快，更要实。群众诉求进入平台，AI先做初步研判：咨询类即问即答，紧急类多部门联动速办，疑难类启动四级督办。处置结果逐件审核，不符合要求一律退回重办，不走过场。

如今，“AI小郑”大显身手，智能派单占比超85%，极大减轻基层负担。市级指令10秒直达网格员，诉求平均签收时间从2小时压缩至5分钟，真正实现“上报一分钟，处置一链条”。

碰到跨区域、跨部门、跨层级的“三跨”硬骨头，城运中心也有妙招。每周四召开专题研讨会，线上线下会商，厘清职责、合力攻坚。郑州市金水区一居民反映家中水龙头带电，城运中心调度供电、燃气、住建等部门联合排查，快速修复整栋楼电路隐患。

数据见证成效，小事彰显温度。自2024年揭牌以来，登封自来水管爆裂4小时抢修到位，上街区路面破损3天修复完工，网格员上门为高龄老人办理绿城通老年卡……一件件民生实事，在郑州城运中心的推动下落地见效。

2025年，全市党建引领网格化治理平台流转事件411.4万件，办结率99.11%，群众满意率95.29%。数字背后，是城市治理的精度，更是为民服务的厚度。（ 人民网记者 慎志远 肖懿木 ）