随着数字浪潮的全面渗透，人们对通信服务的期待，已从“打得通、连得上”的满意，悄然转向“用得好、信得过”的品质追求。2026年，中国消费者协会将“提升消费品质”定为年度主题，这不仅是对市场供给的呼唤，更是对千行百业服务初心的考量。
在河南，一家通信央企正以其独有的温度与力度，回应着这场关于“品质”的时代大考。连续多年满意度排名位居集团前列、5G覆盖率超过98%、宽带月均中断时长压降至4分钟、2661家爱心翼站温暖城乡……这一串串数字的背后，是中国电信河南公司（以下简称“河南电信”）以“用户至上、用心服务”为目标，在提升消费品质的航道上留下的深深航迹。从网络建设的“硬投入”到消费权益的“软防护”，从技术赋能的“深突破”到适老关爱的“广覆盖”，河南电信正用实际行动证明：真正的品质消费，是让用户不仅有“获得感”，更有“安全感”“幸福感”。
以“信号升格”夯实品质底座
消费品质的提升，始于最基础的连接。“十四五”以来，河南电信将网络建设的触角延伸至中原大地的每一个角落。无数个日子里，当城市的喧嚣归于平静，深夜里仍有电信工程师在为全光宽带的“极速响应”而奔波。
为了让“千兆”不再是纸上数字，河南电信大力推进10G PON网络建设，千兆网络承载千兆用户占比99%，全光Wi-Fi解决方案让千兆网速真正实现全屋覆盖、无感切换。在移动网络领域，通过深化电信联通共建共享，全省5G基站数量达到9.8万个，乡镇农村覆盖率高达97.3%以上。无论是在飞驰的高铁上，还是在偏远的乡村卫生室，稳定可靠的网络如同空气般如影随形。
网络是看不见的根基，服务才是触手可及的温度。河南电信深知，将“品质”二字烙进用户心里，不仅要有过硬的基础设施，更要有与之匹配的交付能力。为此，公司全面升级全光宽带“极速响应”机制，打造千兆品牌差异化口碑。针对装机与修障两大高频场景，河南电信承诺“千兆30分钟响应”，并提供夜间装维服务，让上班族不再为等待而请假。与此同时，用户通过中国电信APP一键预约报障，即可实现工单流程可视化、让等待变成透明的安心。
当网络铺进千家万户，服务的价值便从“连接”向“赋能”升级。河南电信还立足技术优势，将5G、AI、大数据等新一代信息技术与民生服务深度融合，让高品质网络转化为触手可及的数字红利。在焦作市修武县，77个村卫生室依托中国电信“视联网+AI”构建起智能化管理体系：AI摄像头与高清大屏的部署，不仅实现了安防监控与在岗监测的数字化，更让卫健管理效率提升50%以上，诊所财产风险归零。面对电信网络诈骗高发态势，中国电信郑州分公司与郑州市公安局反诈支队深度合作，实现涉诈信息实时互通、风险线索精准对接。创新推出“装维工程师+反诈志愿者”协同模式，将403人的专业装维团队打造成“流动反诈哨兵”，在装维现场为群众面对面讲解反诈知识，2025年新入网涉诈涉案量下降52.9%。这正是网络品质转化为民生福祉的生动注脚——从乡村医疗到反诈防护，从智慧社区到应急保障，当网络覆盖的“最后一米”被打通，优质的数字服务便如涓涓细流，浸润百姓生活的方方面面。
以“明白放心”重塑消费信任
“原以为套餐变更要跑营业厅，没想到在家打个电话就办好，还收到了详细的确认短信，电信服务是真的把用户放在心上！”漯河市用户张先生的感慨，道出了无数消费者对“透明消费”的渴望。
提升消费品质，关键在于破除信息壁垒，让复杂变简单。针对过去群众反映强烈的套餐复杂、消费不透明等痛点，河南电信开展了一场刀刃向内的“明白办、放心用”专项行动。全省在售公众套餐精简至80个，所有资费在网上营业厅、APP首页专区公示，支持免登录查询。这一举措，让用户在选择时不再“雾里看花”。
更值得称道的是技术创新对消费权益的“硬核”守护。河南电信推出的“流量消费管家”服务，用户可自行设定套餐外流量费用的封顶阈值，一旦超出便自动断网，杜绝了话费“隐形超支”的焦虑。同时，全量营销通话100%录音存证，二次启用号码支持原机主注册APP“一键解绑”，对内严格管控、让用户省心放心。目前，天翼防骚扰功能已覆盖全省99%的用户，新增的诈骗电话主动识别、国际非0086号段拦截功能全面保护用户通信安全，同时黑白名单双轨管理实现“精准防误杀”，让通话安全回归沟通本质。
同时，针对群众反映强烈的“套餐变更难、销户难”问题，打通线上线下渠道，推出“极简销户”举措，支持线上、异地销户，为特殊情况提供灵活解决方案，回应群众核心诉求。这些看似微小的功能创新，实则是将消费选择的“主导权”与“知情权”交给用户，让每一次消费都清晰透明，每一笔支出都心中有数。
以“智慧有爱”弥合数字鸿沟
品质生活，不应落下任何一个群体。在数字化浪潮奔涌向前的今天，老年人、残障人士等特殊群体面临的数字鸿沟，成为衡量社会文明程度的标尺。
在河南电信的自营营业厅，有一抹温暖的“爱心翼站”蓝标识。这里不仅配备了老花镜、放大镜、轮椅等便民设施，更成为老年人的“数字课堂”。目前，全省已建成2661家爱心翼站，通过“线下服务站+智能终端+上门服务+适老化应用”的四位一体模式，将服务触角延伸到特殊群体的家门口。
65岁以上的老人拨打客服热线，无需经历烦琐的语音导航，一键即可直通人工坐席，接通率稳定在95%以上。在10000号话务区，“尊老专席”已成为“一心为民、服务争先”党建品牌的标杆窗口，这条人工服务绿色通道，月均服务2.7万人次。去年冬天，郑州一位独居老人因手机停机无法联系子女，通过“尊老专席”紧急开通临时通话功能后，服务小组主动协调社区工作人员上门帮老人充值，事后老人专门寄来感谢信：“电话里的声音像亲人，电信的服务暖人心。”
在远程柜台区域，“手语专席”的手语服务同样让人印象深刻。屏幕里，手语客服正通过手势与用户流畅交流，开通异地过户，宽带远程排障等40余个视频服务场景，针对听障用户设立手语专席，让更多用户群体“足不出户办业务”。10000号还将业务办理等高频事项搬到线上，用户通过手机一键发起视频通话，客服“见屏如面”完成资料核验，平均办理时长从原来的30分钟缩短至5分钟。
这种从“人找服务”到“服务找人”的转变，源于大数据对60岁以上高频到店客户的精准画像，更源于那份“老吾老以及人之老”的同理心。2025年以来，河南电信在全省累计开展“智慧助老”、反诈宣传等活动近3000场，触达社区、乡镇用户数2.12万人次，无数老年人在欢声笑语中跨越了数字门槛。
以“AI注智”定义未来生活
如果说过去的服务是解决问题，那么现在的品质则是创造惊喜。2025年，河南电信全面升级“美好家”品牌，将AI技术深度融入家庭场景，开启了从“通信服务”向“智惠美好家”的跨越。
在家庭内部，一张全光网、一朵智能云、一个美好家的立体架构已然成型。天翼智屏作为集“智看、智听、智话、智控、智护”五智一体的“家庭AI小管家”，24小时在线守护，成为家庭的智脑与交互中心。通过视联网能力，天翼看家可实时监测独居老人的活动状态，异常行为即刻告警；智能血压计自动建立健康档案，支持一键呼救。这背后是中国电信依托云网融合优势与自研AI能力，将原本分散的终端、网络、平台融为一体的系统化赋能——让科技有温度，让家庭更智能。
对于政企客户，服务的品质感体现在“伙伴型”关系的构建中。10009政企服务专席推出的“N+1”温情服务机制，让故障修复不再是终点。去年的一天，河南硕祥建筑工程有限公司网络突发中断，10009专席代表迅速传递故障信息并在修复后24小时内主动回访。这种“快速响应+全程透明+主动保障”的闭环服务，让企业负责人送来了“急民所急心系客户，解忧排难服务至诚”的锦旗 。
从连续多年满意度的领先，到十二项惠民举措的落地，再到AI赋能的美好图景，河南电信在“提升消费品质”的道路上步履不停。这背后，是公司上下对“民有所呼、我必有应”的庄严践行，更是作为通信央企在新时代的责任担当。
品质，从来不是一个抽象的概念。它是夜里10点前仍可上门的装维身影，是中国电信APP实时可查的12个月消费账单，是独居老人家中AI摄像头下那份安心的守护，更是每一次拨通客服时那端传来的问候与温暖。
面向未来，河南电信将以2026年“提升消费品质”为契机，继续深耕服务细节，筑牢权益屏障，升级消费体验，引领绿色消费，让高品质的通信服务如同春日暖阳，照进每一个数字生活的新图景。（ 高晶晶 王特 李志明 ）
