河南经济报记者 郑浩 通讯员 袁立宇

　　近日，中国银行许昌分行魏文路支行发生的一起服务案例，受到客户高度认可。一名老年客户因账户出现不明扣费，情绪焦虑，前往网点求助。在工作人员耐心细致的协助下，问题得到妥善解决，客户权益得到有效维护。

　　据悉，该客户发现账户被自动扣取一笔保险费用，但因对相关业务不熟悉，无法判断扣费来源，一时不知如何处理。到达网点后，工作人员第一时间接待，认真倾听客户诉求，安抚客户情绪，同时协助查询账户明细，逐项核对交易情况，并主动联系相关机构进行核实处理。

　　经沟通协调，问题很快查明，相关款项顺利退回客户账户。整个过程衔接顺畅、处理规范，有效消除了客户疑虑。事后，客户专门来信表达感谢，对网点工作人员认真负责、耐心细致的服务态度给予充分肯定。

　　近年来，中国银行许昌分行持续强化消费者权益保护工作，聚焦群众反映较为集中的问题，完善服务流程，提升一线员工服务能力和风险识别能力。针对老年客户等重点群体，不断优化服务方式，强化提示引导，努力让客户“看得懂、办得顺”。

　　此次案例，是基层网点提升服务质效的一个具体体现。下一步，该行将继续坚持以客户为中心，扎实推进消费者权益保护工作，持续提升服务规范化、精细化水平，不断增强人民群众的安全感。