河南经济报记者 刘学中

　　安阳市聚焦群众医保办事堵点难点，深化医保便民服务改革，重点推出异地报销“邮寄办”、窗口提质与政策宣讲“零距离”、部门协同与民意互动等举措，不断提升医保服务质效，持续厚植民生保障温度。

　　一、优化办事办理模式，破解群众办事跑腿难题。针对高龄、重病、异地居住、行动不便等特殊群体异地就医零星报销往返奔波、多次跑腿的实际困难，推出异地报销“邮寄办”服务。统一规范邮寄地址、申报材料清单及业务办理标准，依托官网、微信公众号发布操作指南，开通咨询热线，安排专人负责材料预审，线上指导，精准提醒群众补齐手续，最大限度减少补件频次、避免重复邮寄。截至目前，全市累计办理1200余件，单笔报销周期缩短约50%，有效减少群众交通、住宿等办事成本，切实打通医保便民服务“最后一公里”。

　　二、升级线下服务阵地，夯实优质经办服务基础。持续擦亮“红色医保·暖心服务”品牌，强化党建引领业务提升，设立党员示范岗，选派业务精、能力强、服务优的党员骨干处置复杂业务、化解矛盾纠纷。高标准完成市医保中心新办事大厅标准化升级改造，科学划分业务经办区、自助服务区、咨询等候区，配齐便民服务设施，优化办事环境。严格落实政务服务“好差评”制度，做到业务办理全程可评、服务质量全程可控，全市医保窗口服务满意率稳定在99%以上。拓宽政策宣传渠道，依托“安阳医保”微信公众号，采用图文图解、原创短视频等通俗易懂形式解读医保政策;组建政策宣讲队伍，下沉乡村、社区、学校开展面对面宣讲，现场答疑、现场办业务，让医保政策直达基层、贴近群众。

　　三、健全协同联动机制，全面提升政务办事效能。深化跨部门、跨行业政务资源整合，建立12345政务服务便民热线联动机制，打造“热线+医保”联合答疑工作模式，动态更新医保政策知识库，常态化开展话务员业务培训，规范答复口径，确保群众咨询精准应答。目前，工单按时办结率100%，一次解答率92%。加强与市人力资源和社会保障局、卫生健康委员会、住房公积金管理中心等部门业务协同，优化业务办理流程，创新推出“退休一件事”集成服务，线上依托政务服务平台实现“一窗受理、一网通办、材料共享”。线下在医保服务大厅开设专项集成服务窗口，提供咨询辅导、容缺受理服务，大幅压缩办事环节、减少提交材料数量。

　　四、畅通民意互动渠道，构建多元惠民服务格局。坚持民意导向，健全常态化民意沟通反馈机制，定期梳理群众高频咨询问题，发布医保热点问题选登，方便群众自主查询。开通线上留言互动专栏，实行专人专岗定时回复，精准回应群众诉求。创新开展惠民互动活动，每月推出两期线上“互动有礼”活动，发放本地医保IP文创宣传品，以趣味性方式扩大医保政策宣传覆盖面、提升群众参与度。多维度优化服务举措，逐步形成“小事不出村、大事有专窗、疑难有热线”的多层次、全覆盖医保便民服务新格局。