“不用多跑一步，10分钟就把残疾证和补贴申请全办妥了！”近日，在开封市鼓楼区政务服务大厅，辖区居民张大爷连连称赞。因腿脚不便且不熟悉智能设备，工作人员为其提供“一对一”全程陪同帮办。这一暖心场景，正是该区深化政务服务改革的生动缩影。

　　今年以来，鼓楼区聚焦“高效办成一件事”，创新推出“爱心窗口+三员合一+三诊服务”三位一体模式，推动政务服务从“能办”向“好办、优办”跃升。

　　建好“爱心窗口”，让特殊群体办事“零障碍”。针对老年人、残疾人等群体的痛点，区政务大厅以“硬件+服务+机制”三重保障打造爱心品牌。大厅配齐无障碍通道、轮椅等设施，设立优先办理窗口；推行“优先办、陪同办、代理办”全流程陪伴，将贴心关怀融入日常。今年以来，已累计提供帮办代办7000余人次、延时服务1500余次，有效打破特殊群体办事壁垒。

　　推行“三员合一”，让窗口人员变身“多面手”。该区重塑窗口角色定位，使其成为紧盯堵点、梳理材料的“帮办员”，落实容缺受理与一网通办的“业务员”，以及通过沉浸式体验架起政企民沟通桥梁的“体验员”。这种集咨询、办理、监督于一体的闭环管理，大幅提升了审批质效。目前，全区已高效办结各类行政审批事项4万余件。

　　创新“三诊”机制，让诉求办理闭环“见实效”。为推动服务由“被动接单”向“主动上门”转变，鼓楼区构建了一体化闭环机制：邀请人大代表等力量全域“问诊”，摸排群众“急难愁盼”并建立台账；对复杂事项分类“会诊”，推行并联审批；通过“协调—落实—反馈—销号”流程闭环“就诊”，辅以“红黄绿”三色预警督办，确保件件有回应。目前已解决各类诉求100余件，群众满意度大幅提升。

　　下一步，鼓楼区将继续完善无障碍服务体系，拓展“高效办成一件事”应用场景，推动政务服务更加便捷化、人性化、智能化，为打造一流营商环境贡献政务力量。（王天琦 陈姝冰）