河南经济报记者 郑浩 通讯员 王晨

　　当前，工行新乡分行网点运营改革向前向好稳步推进，远程在线服务模式全面铺开，基本实现远程客服与客户实时交互。客户预约识别功能全面应用，客户通过手机银行、微信小程序等线上渠道提前填报信息、预约到店时段，网点精准掌握次日到访客户情况及业务需求。同时，智能柜员机持续迭代升级，新增多项自助核验功能，以往高频重复的柜面审核业务逐步实现自助办理，有效释放柜面人力、缓解服务压力、提升服务效能。

　　网点运营流程、服务模式、人员结构的系统性改革，为普惠金融业务下沉网点、精准触达小微企业、个体工商户及涉农客户提供了坚实支撑。新乡分行抢抓网点运营改革红利，把普惠金融发展深度嵌入全新的运营体系中，以改革驱动服务升级夯实客户根基，以普惠业务下沉赋能网点竞争力的全面提升。

　　依托远程在线服务，推进普惠业务预审先行。目前，远程在线服务已可成熟办理对公开户、信息变更等复杂对公业务，服务体系更加成熟、业务流程更加规范。依托线上远程服务优势，可将小微企业开户、小微贷款咨询办理等普惠业务纳入前置服务范畴，通过线上提前预审资料、梳理业务要点、告知办理流程，实现普惠业务前置化、便捷化处理，有效压缩业务办理周期，以线上赋能破解小微业务办理堵点，为网点普惠拓客提质增效。

　　依托预约识别功能，推动普惠服务触点前移。各网点可通过营销终端提前筛查每日预约客户信息，精准识别小微企业主、个体工商户等经营类客群。通过提前电话对接，主动了解客户开户、融资等真实需求，提前告知办理资料、预约办理时段，实现服务前置对接。客户到店后，依托网点普惠服务专区，一站式完成产品推介、业务办理、融资提款等全流程服务。从“被动应答”到“主动作为”，精准挖掘存量客户普惠需求，最大化激活网点存量客群价值，持续提升获客转化能力。

　　依托智能自助渠道，丰富普惠服务办理场景。升级后的智能柜员机可支撑多项自助核验业务办理，厅堂人员主动引导有融资需求的客户自助完成额度测算、纳税授权、征信查询等基础业务操作。针对操作能力薄弱、不熟悉线上渠道的客户，及时跟进协助办理、细致讲解产品政策、核实客户信息。在充分释放智能设备减负提效优势、优化客户办理体验的同时，搭建常态化厅堂营销触点，以精细化服务提升客户黏性，夯实网点普惠业务发展基础。

　　依托人力结构优化，强化普惠外拓营销能力。网点运营改革大幅减少重复性柜面审核工作，有效释放基层人力资源。各网点立足人员结构优化，将释放人力重点倾斜至厅堂营销与外部拓客工作，常态化开展普惠业务专业培训，强化信贷资质持证管理，全面提升全员普惠业务专业能力。通过组建网点普惠流动服务队伍，常态化走访周边市场、沿街商铺、社区小微主体，主动摸排经营融资需求、收集一线真实诉求。同时在厅堂设立普惠咨询专岗，实行轮值服务，常态化开展产品推介、业务咨询、客户转介，形成外拓获客、厅堂留客的良性工作格局，真正实现改革释能、人力增效、业务增收。

　　未来，随着网点运营改革的持续深化，网点员工将彻底走出传统柜台，主动走向市场、走进乡村，把普惠金融服务送到商户与小微企业主的店门口。预约服务与远程办理模式将成为普惠业务发展的有力支撑，让复杂事项线上预审、线下快办，让融资业务不再远、不再难、不再慢，让金融活水精准滴灌千企万户、田间地头。这些实实在在的改变，将为网点筑牢客户根基、擦亮服务名片、全面提升网点竞争力铺就坚实的道路。

　　下一步，该行将持续深化运营改革成果，牢牢把握普惠下沉发展主线，全面转变经营思维，延伸服务半径。依托全新的服务模式，持续简化业务流程、优化服务体验、深耕基层市场，以改革赋能破除发展瓶颈，以普惠下沉夯实发展底盘，持续激活基层网点经营效能，稳步提升网点综合实力与同业竞争力，不断推动全辖普惠金融业务高质量、可持续的全面发展。