河南经济报记者 郑浩 通讯员 董启明 李倩 赵艺

　　近年来，中国人民银行漯河市分行深入贯彻落实上级行关于支付服务适老化工作部署，紧扣老年群体金融服务需求，以“银龄港湾”品牌建设为核心，坚持硬件提质、服务升温、场景融合、活动赋能，推动适老化支付服务从“有”向“优”升级，切实提升老年群体支付服务获得感。

　　对标标准筑基 构建高效协同治理格局

　　该行将适老化支付服务纳入全行重点工作，联合民政、卫生健康、医保、老龄委等部门，印发实施方案，成立工作专班，明确10项重点任务，形成“行业主管+银行+支付机构”高效协同联动机制。将标准化理念贯穿“银龄港湾”建设全过程，结合辖区实际制定《银行机构“银龄港湾”适老化支付服务专区建设指南》，将环境打造、服务标准细化为13个方面、38个具体指标，以标准化规范服务、以品牌化凝聚合力。硬件改造对标达标，实现“无碍服务”。高标准建成13个“银龄港湾”专区，网点实施无障碍改造，增设多项便民设施，消除老年客户办理业务物理障碍。优化服务流程，开通绿色通道、设置弹性柜台、配备专属引导人员，减少排队时长;推动辖内银行手机银行APP100%完成适老化改造，上线大字体、语音播报、一键求助功能;试点7台ATM支持存折查询、取现，破解老年人数字操作难题。服务规范对标提标，实现“暖心服务”。刚性落实“特定客户”服务制度，针对高龄、失能、瘫痪老人等特殊群体，累计提供上门服务735次;制定适老化应急预案，累计开展培训和应急演练169次，确保服务人员懂业务、有温度、善沟通。阵地功能对标融合，实现“综合服务”。结合“银龄行动”，将专区打造为集金融、反诈、关爱于一体的老年友好阵地，实现“场景多元化”要求。

　　场景融合提质 完善普惠服务生态

　　该行坚持“场景是最好的服务载体”，聚焦老年人就医、助餐、出行、养老四大高频场景，推动支付服务便民化升级。打通就医买药“便捷链”，推动全市1000余家药店实现医保、银行卡等多种支付方式，64家医疗机构实现老年人刷脸认证医保直接支付;擦亮养老助餐“幸福味”，协同全市197个老年助餐点通过云闪付刷脸支付交易18.4万笔;拓宽普惠出行“便利路”，推出“一分钱乘公交”活动覆盖所有公交线路，让老年人出行更实惠便捷。打通农村适老“最后一公里”，充分利用324个农村支付服务点，指导银行机构简化流程、专人协助，实现养老保险“当日到账、就近办理”。对农村留守行动不便老人，提供预约上门服务191次，发放城乡居民养老保险5.71亿元，有效填补农村适老化支付服务短板。

　　特色活动赋能 擦亮暖心服务品牌

　　该行聚焦老年群体“金融需求+生活需求”，创新开展多元化特色活动，让标准化服务更有温度、更接地气。“银龄数字课堂”：教会老人使用，践行“便捷支付”标准。针对老年群体“不会用、不敢用”智能支付的痛点，银行工作人员化身“耐心讲师”，利用业务办理间隙，手把手指导转账、缴费、查询等操作，累计开展活动28场，覆盖1200余人次，有效提升老年群体智能支付使用率。“银龄温情关怀”：聚焦多元需求，落实“暖心服务”标准。开展“龙抬头”爱心义剪，农历二月二，部分“银龄港湾”邀请专业理发师，为到店老年客户提供免费理发服务;开展“家门口”健康义诊，指导邮储银行联动医疗服务资源开展义诊;开展“零距离”结对帮扶，与59家养老机构建立“结对服务”机制，组织银行开展“金融进养老机构”19次，上门提供金融服务和生活慰问，传递金融温情。“银龄反诈护安”：守护资金安全，夯实“安全支付”标准。摒弃传统的说教式宣教，创新开展“平安瓜”“反诈蛋”“反诈春联”等场景化宣传活动，通过现场讲解、互动答疑、免费发放等形式，将单向灌输转变为双向互动，更易被群众接受和记忆，有效提升宣传参与感和实效性，累计开展宣传370次，覆盖18.63万人次。