河南经济报记者 郑浩 通讯员 宋亚磊

　　一位老人急匆匆走进农行漯河商桥支行大厅，神色焦急地向工作人员求助。原来，其家中亲属突发重病，因病导致意识不清，无法自主表达，近期需办理账户相关业务，但身体状况极差，完全无法亲自前往网点办理，家属多次尝试都一筹莫展，只好专程到网点寻求解决方案。

　　网点负责人春主任见状，第一时间安抚客户情绪，仔细询问患者病情、居家情况以及业务办理需求。在详细核实相关情况后，考虑到客户重病卧床、意识不清，网点当即开启特殊群体绿色服务通道，决定安排工作人员携带业务资料上门实地调查核验，特事特办为群众化解办事难题。统筹好厅堂日常业务后，6月14日16时，网点工作人员备好相关材料，前往客户家中开展上门服务。

　　按照业务合规要求，工作人员细致开展现场走访调查，向家属全面核实病患患病情况、日常照料状况，仔细核对身份证件、病历材料等相关佐证，规范拍摄留存现场影像资料。因客户意识模糊、无法自主确认业务意愿，工作人员放缓节奏，逐条向家属讲解业务办理相关规定、操作流程与后续注意事项，反复确认家属知晓全部内容，全程做到流程规范、沟通耐心。

　　办理全程工作人员兼顾制度底线与人文关怀，一边严谨完成全套上门调查手续，一边宽慰家属照料病人的不易，贴心告知后续业务办理所需相关材料，打消家属后顾之忧。全部现场调查流程完成后，家属连连道谢，十分动容：“病人卧病在床，出门办业务想都不敢想，多亏农行愿意上门核实，帮我们解决了难事，服务实在贴心暖心。”

　　一直以来，该行持续完善特殊客户专属服务机制，针对重病卧床、重度残疾、高龄失能等无法到现场办理业务的特殊客户客群，常态化推出上门调查、上门服务。网点不局限于厅堂适老服务，主动延伸服务触角，在严守业务合规底线的基础上，最大程度体恤特殊家庭难处。

　　农行漯河商桥支行春主任表示：“这次服务只是日常性的工作，商桥支行持续响应着上级行的要求，持续落实上门走访核查服务，以有温度、有力度的金融便民服务，切实打通特殊困难群体金融服务最后一米，充分展现农行为民服务的责任与温情。”